Есть контакт

Ирина Плесовских обучает продажам сотрудников компании «Реклама Онлайн». Она рассказала о самой главной ошибке продажников и о том, как договориться с любым человеком при помощи НЛП.

Однажды, после почти 15 лет работы в продажах, я была на образовательном семинаре и поняла, что всё услышанное давно знаю, люблю и умею! Так почему бы мне не попробовать себя в качестве тренера? Поставила перед собой цель, прошла тренерский курс и в 2010 году начала вести свои тренинги. И вскоре вместе с друзьями-коллегами быстро поняла, что компаниям всегда нужны не только хорошие продажники, но и тренеры с практическим опытом. Те, кто учился не по ситуациям из книжек, а в реальных условиях. Так мы организовали свой проект, чтобы учить людей раскрывать в себе этот дар. А в 2012 году «Реклама Онлайн» решила организовать собственный учебный центр и пригласила меня в качестве бизнес-тренера.

Могу сразу назвать самую большую и распространённую ошибку продажника. Это когда менеджер пытается просто продавать, не установив контакт с клиентом и не выяснив его потребностей. Он не подстраивается, не задаёт вопросов и не умеет слушать. Например, он звонит молодому директору небольшой современной компании и сразу начинает рассказывать, что сотрудничество с вами — это залог стабильности и качества. Тогда как главной ценностью молодого бизнесмена является ваша скорость работы и возможность быстро и без длительных переговоров решать все вопросы напрямую с ведущим менеджером. Наверное, эти качества у вас тоже есть, но сказали ли вы про них?

Если раньше считалось правильным выделять всего 10% времени в переговорах на установление контакта и 40% на завершение сделки, то сейчас всё наоборот.

Поэтому будущие менеджеры по продажам в «Рекламе Онлайн» учатся техникам и приёмам установления доверительных отношений.

Много полезного для этого есть в приёмах нейролингвистического программирования (НЛП), вокруг которого сложились самые противоречивые мнения. Кто-то называет подобные техники манипуляцией, другие же прагматично используют их для налаживания контакта — почему бы и нет? Во всех методиках продаж говорится, что нужно сначала расположить к себе собеседника, например, вызвать доверие. В НЛП это называется «установить раппорт». Причём речь идёт не о манипуляциях, а о комфортном общении. Хороший менеджер не ставит перед собой цель продать что-то любой ценой — он хочет выяснить, что клиенту действительно нужно, и сделать так, чтоб он остался довольным в результате покупки и обратился к менеджеру ещё не раз.

Спецпроект
«Люди работают»: авторские колонки о работе в жизни и жизни в работе

Для установления контакта в НЛП есть техника подстройки к репрезентативной системе человека. Человек, привыкший мыслить образами, будет использовать в своей речи зрительные маркеры: «Я посмотрел на вашу презентацию... Выглядит привлекательно... Я вижу перспективы сотрудничества с вами». Человек, лучше воспринимающий информацию на слух, будет говорить: «Что-то я о вашей компании ничего не слышал... Мне говорили, что всё будет именно так... Послушайте меня...» Либо человек говорит: «Я не чувствую, что могу вам доверять... По моим ощущениям, это дорого...» — и мы узнаём кинестетика, у которого ведущим каналом являются ощущения. А теперь представьте, что менеджер, общаясь с таким кинестетиком, станет разговаривать языком образов или звуков. Клиент: «По моим ощущениям, это дорого». Продавец: «А где вы видели дешёвую рекламу? А кто вам сказал, что у нас дорого? Давайте я вам расскажу...»

Поймут ли они друг друга? Вызовет ли такой менеджер доверие? Вряд ли. А вот вариант в подстройке: «Полагаясь на свои ощущения, вы рискуете упустить интересное для вас предложение». Или: «Получали ли вы удовольствие от дорогой и качественной покупки?» Другой пример — управление голосом.

Если менеджер от природы говорит быстро и громко, а клиент — медленно и тихо, то при общении особенно важно подстроиться под темп и особенности речи клиента: говорить тише и спокойнее.

Иначе в беседе обязательно возникнут раздражение и непонимание.

Конечно, будущие менеджеры по продажам рекламы учатся и многому другому. Но сначала мы проводим собеседование и предлагаем выполнить тестовое задание, чтобы выяснить, какими необходимыми для продаж личностными качествами обладает кандидат. И я, и мои коллеги считаем, что научить можно лишь того, кто амбициозен и умеет организовать себя, кто сам хочет быть успешным: вырасти профессионально, больше зарабатывать. Кстати, очень важно быть коммуникабельным, гибким и иметь чувство юмора — хорошо, когда менеджер шуткой может сгладить неловкую ситуацию и разрядить сложную обстановку.

4 выпуска было в учебном центре «Рекламы Онлайн»

Если мы видим, что к тестовому заданию кандидат подошёл ответственно и у него есть необходимые качества, он приглашается на учёбу. Курс длится три-четыре недели. При этом во время учёбы будущий менеджер получает оклад, ему предоставляется рабочее место и доступ к клиентской базе из 89 тысяч зарегистрированных клиентов. Наконец, проводим, знакомство с направлениями, которые есть в «Рекламе Онлайн». Мы — крупнейшее за Уралом рекламное агентство полного цикла, где есть и собственное производство вывесок «Сибнеон», и своя типография «Айкон», и BTL-отдел, и дизайн-студия, и несколько отделов продаж. За время стажировки менеджера мы понимаем, в каком отделе ему следует работать и где он сможет больше продавать.

В идеале обучение считается хорошо завершённым, если стажёр проходит все этапы сделки, заключает договор и выставляет счёт. Это верный признак того, что вся система ему уже знакома, а, значит, он может смело выходить на работу.