ВТБ получил три награды в мировом финале крупнейшего международного конкурса в индустрии дистанционного обслуживания клиентов Contact Center World. Контакт-центр ВТБ получил золотую награду за дизайн офиса в Воронеже и серебряную – в номинациях «Контакт-центр года» и «Лучший контакт-центр в обслуживании клиентов».

По данным пресс-службы ПАО ВТБ, ноябре 2020 года банк официально открыл новый контакт-центр в Воронеже. Площадка стала крупнейшей в сети банка и рассчитана на 700 рабочих мест. Дизайн центра был разработан с учётом потребностей сотрудников. Тематикой оформления стал уличный спорт – быстроразвивающееся, близкое и понятное для молодёжи направление. Он прослеживается в граффити на стенах с мотивирующими лозунгами и элементами, цветовым решением, зонированием пространства и навигацией. Команда проекта создала максимально комфортные условия для благополучия и эффективной работы сотрудников: эргономичная мебель, удобное планировочное решение, индивидуальные локеры с кодовыми замками, переговорные кабинки со звукопоглощающими стенками, комнаты отдыха с массажными креслами и разнообразными играми, учебные классы, спортзал, а также процедурный, массажный кабинеты и кабинет психолога. Проект был представлен в номинации «Лучший дизайн контакт-центра» и стал первым в мире.

Контакт-центр ВТБ ежемесячно принимает около 5 миллионов обращений из 85 регионов в 11 часовых поясах. Время обработки каждого обращения по итогам года сократилось до 4 минут. Добиться таких результатов позволил симбиоз высокой экспертизы сотрудников и современных цифровых технологий, которые банк активно развивает. Так, по итогам 2021 года в 7,5 раз увеличилось количество сервисов голосового помощника, появилось персональное приветствие для клиентов сегмента «Привилегия», а расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов. Постоянное совершенствование инструментов речевой аналитики позволяет автоматизировать контроль качества и анализ обращений, а их результаты использовать для доработки продуктов и сервисов.

«Для нас ценно, что международное профессиональное сообщество так высоко оценило проекты ВТБ. В конкурсе приняло участие много крупных компаний со всего мира – сильные конкуренты, достойные наград, и тем ценнее наши победы. И они на 100 процентов заслуженные. Мы ежедневно работаем над повышением качества обслуживания наших клиентов, внедряем новые сервисы и дорабатываем существующие. Для нас важно, чтобы каждый клиент мог быстро и удобным для него способом решить свой финансовый вопрос, обратившись в контактный центр ВТБ. Также мы создаём максимально комфортные условия труда для эффективной работы наших сотрудников, повышая их лояльность и приверженность компании», – прокомментировала руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент Банка ВТБ (ПАО) Ольга Цегельная.

Сегодня в ВТБ работают четыре крупных контакт-центра, которые расположены в Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. В I квартале 2022 года банк планирует открыть площадку в Самаре. Сотрудники контакт-центров ВТБ обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских продуктов. Консультации клиентов проходят в режиме 24/7 в чате мобильного приложения, а также по телефону 1000 или 8 (800) 100-24-24.