сегодня
20 апреля, 23:58
пробки
1/10
курсы валют
usd 93.44 | eur 99.57
сегодня
20 апреля, 23:58
пробки
1/10
курсы валют
usd 93.44 | eur 99.57

Трансформация бизнес-процессов: как «Сибсети» справились с вызовами 2022 года

Фото Михаила Перикова

Уход иностранных компаний с отечественного рынка серьёзно сказался на российском бизнесе. Один из крупнейших на постсоветском пространстве поставщиков CRM-систем Terrasoft покинул российский рынок в апреле 2023 года. Это значительно усложнило работу операторов связи. в нескольких сервисах компании «Сибсети» начались сбои, вызванные прекращением работы CRM. Как компании удалось преодолеть последствия таких событий — в интервью «Континент Сибирь».

Компания «Сибсети» («Сибирские сети») появилась в 2004 году и с тех пор предоставляет услуги связи, широкополосного доступа в интернет, IP-телефонии и цифрового телевидения. Оператор работает в 40 городах пяти регионов Сибири: в Новосибирской и Кемеровской областях, Алтайском и Красноярском краях, Республике Хакасии. В группу входит «Норком» — ведущий интернет-провайдер Норильска. Зона покрытия компании «Сибсети» охватывает 1,9 млн домохозяйств, абонентская база насчитывает 375 тыс. пользователей.

— На ваш взгляд, можно ли было заранее подготовиться к такого рода событиям, как уход с российского рынка Terrasoft?

Генеральный директор ООО «Сибсети ИТ» Виктор Судариков: Я бы сказал, скорее нельзя, чем можно. Времени у нас было очень мало, и все приходилось делать в буквальном смысле на ходу. Дело в том, что Terrasoft на тот момент, когда мы заключали договор, был крупнейшим поставщиком на постсоветском пространстве — исследовательская компания IDC называла его безусловным лидером, у него было порядка 250 партнерских компаний по всему СНГ, в том числе в России. Но сама компания — не российская. С началом известных событий она оказалась по ту сторону конфликта и приняла решение свернуть всю работу на территории России. Причем никто из российских партнеров не был об этом оповещен заранее.

Фото Трансформация бизнес-процессов: как «Сибсети» справились с вызовами 2022 года 2

Генеральный директор ООО «Сибсети ИТ» Виктор Судариков

— Получается, они не сказали «нам очень жаль, но обстоятельства играют против нас», а просто ушли, хлопнув на прощание дверью?

В. С.: Получается, что так. Отмечу важную деталь. Договор, заключенный с поставщиком, предусматривал неисключительное право пользования продуктом, который, во-первых, был к тому времени сильно изменен нашими стараниями под наши же нужды, во-вторых, сам разработчик к тому времени снял его с продаж, однако уже существующие договоры продолжали действовать и продлеваться. Мы не стали менять предыдущую систему Terrasoft на новую, поскольку для нас это означало бы замену вообще всего, что мы успели построить, но сама по себе идея смены платформы показалась нам правильной. Потому что рынок за эти годы изменился — в пользу российских продуктов. И мы решили сменить поставщика — еще несколько лет назад. Но мы и подумать не могли, что даже неисключительное право пользования тем, к чему сам разработчик уже не проявлял интереса, можно отобрать. Никто никого не предупреждал. Просто в один прекрасный момент Terrasoft перестал отвечать на любые наши запросы. И нам стало понятно, что мы остались одни — с часами, отсчитывавшими дни до того момента, когда вся система, грубо говоря, «превратится в тыкву».

Фото Трансформация бизнес-процессов: как «Сибсети» справились с вызовами 2022 года 3

Генеральный директор компании «Сибсети» Александр Шиляев

Генеральный директор компании «Сибсети» Александр Шиляев: Переход на новую платформу на самом деле и должен был состояться в 2023 году, вне зависимости от ситуации в мире. Потому что именно в этом году заканчивалась очередная лицензия, и мы не планировали ее продлевать. Но для перехода нам пришлось перестроить вообще все. От ядра до периферии. И нам удалось все перестроить. То, что для пользователя выглядит как строка в браузере, для нас — огромная система. Все было практически готово, когда внезапно оказалось, что у нас остались не месяцы, а дни. И мы не успели все до конца протестировать.

— Получается, что «запасной аэродром» у вас все-таки был?

В. С.: Был. Но мы, фигурально говоря, не успели его достроить и открыть, когда увидели заходящий на посадку самолет. И его пришлось сажать «как есть». У нас все было готово, расписана дорожная карта — мы знали, в какой день система перестанет работать. Но после 2022 года работу пришлось резко ускорить, поскольку опора, на которой мы еще стояли, готовясь перешагнуть на другую, внезапно ушла из-под ног.

— А в какие сроки вы планировали переезд изначально?

В. С.: По моей оценке, для полного и плавного переезда на новую платформу, без авралов и сбоев, нам не хватило около полугода.

— Если у вас с поставщиком был заключен договор, предусматривал ли он какую-то ответственность с его стороны за подобные форс-мажоры, которые наносят вам финансовый и репутационный ущерб?

В. С.: Договор, который мы заключили, изначально включал в себя поставку лицензии и техническую поддержку. Через несколько лет вторая часть была свернута в связи с тем, что Terrasoft перестал поддерживать текущую версию, но у нас к тому времени была своя собственная опытная команда, которая занималась доработкой и обслуживанием системы. Единственный контакт с вендором у нас касался продления договора на право пользования снятым с обслуживания продуктом и его доработки под свои нужды. Все, больше никаких обязательств. И получается, что несколько не связанных друг с другом событий наложились друг на друга наихудшим с нашей точки зрения образом. Если задать вопрос, почему Terrasoft так поступили, почему они не боялись уронить свою репутацию в глазах российских пользователей... Наверное, потому что они открыто заявили, что уходят с российского рынка навсегда. Им просто нечего было терять.

— Результат этого конфликта многие абоненты компании «Сибсети» почувствовали на себе. Как вы можете оценить свои действия в это время? Насколько грамотно и четко, по вашему мнению, вы сработали в этой кризисной ситуации, вызванной форс-мажорными обстоятельствами?

А. Ш.: Каждый случай перерыва в работе мы изучаем очень внимательно. И чем он масштабнее, тем более пристальную работу над ошибками мы проводим. Мы не можем, например, в моменте увеличить в 10 раз число операторов контакт-центра, но мы можем дать им инструмент, который поможет лучше обрабатывать входящие заявки, — и теперь нам подвернулась возможность испытать этот инструментарий в боевых условиях. В целом ситуацию можно сравнить с той, что мы наблюдали в первые месяцы пандемии, когда произошел массовый уход на удаленный режим работы и возросла нагрузка на развлекательные сервисы. Снаружи это было не так заметно, но тогда нашим сотрудникам пришлось попотеть, чтобы все работало как надо и без сбоев. В 2020 году мы справились — и в этом, я считаю, тоже. Нельзя строить планы исходя из того, что сбоев или пиковой нагрузки не будет. Правильнее будет отрабатывать реагирование в тех или иных нештатных ситуациях.

Фото Трансформация бизнес-процессов: как «Сибсети» справились с вызовами 2022 года 4

Директор по продажам на массовом рынке компании «Сибсети» Юлия Сазонова

Директор по продажам на массовом рынке компании «Сибсети» Юлия Сазонова: Мы изначально были готовы к тому, что смена платформы может как-то затронуть наших абонентов. И заранее подготовили определенные шаги им навстречу. Но переход, как мы уже убедились, вышел более резким — и нам пришлось немного импровизировать, в первую очередь там, где ударило сильнее всего. Возникла проблема с подсчетом баланса абонентов — в ответ мы приняли решение на момент перехода на новые системы ввести «презумпцию добросовестности» для всех и не отключать никого, независимо от счета.Что касается телевидения, то все, у кого в пакет было включено IP TV, получили премиальны й пакет каналов до 30 июня. И еще 200 бонусов в придачу. Для всех абонентов, независимо от того, были у того или иного пользователя сбои или нет.

В. С.: Чтобы успеть доделать все, что планировалось на поздние сроки, нам пришлось работать в пожарном режиме — и, к сожалению, не обошлось без «возгорания» там, где не ожидалось. Тряхнуло много где, но на внешнем периметре сильнее всего задело ТВ-сегмент. Сейчас мы отремонтировали этот участок, и я не вижу причин для повторения подобного сбоя.

— Можете ли вы привести примеры того, какими способами вам удалось наверстать эти полгода и сделать «здесь и сейчас» то, что планировалось много позже?

В. С.: Могу привести пример, который затронул в основном нашу «внутреннюю кухню», но его могли почувствовать на себе и пользователи. Это обучение сотрудников на новой системе. Мы планировали все подготовить в последние месяцы, когда оказалось, что этих месяцев у нас нет — и нужно «вот прямо сейчас» садиться за новый софт и работать. И это не могло не сказаться на скорости и эффективности. Это стало одной из ключевых причин того, что контакт-центр какое-то время обрабатывал заявки дольше, чем обычно. Многие формы, которые ранее заполнялись автоматически, теперь пришлось обрабатывать вручную, поскольку не все скрипты еще были написаны. И я могу только еще раз похвалить наших сотрудников, которые сумели перестроить свои рабочие станции настолько оперативно и при этом почти незаметно для абонентов.

— Как вы в целом оцениваете новую систему — лучше ли она по сравнению с той, которой вы пользовались раньше (если не принимать во внимание тот факт, что ее все равно не вернуть), или же нет?

В. С.: Безусловно, лучше. Даже если не учитывать, что теперь весь контроль в наших руках, есть такой термин, как «предел жизнеспособности продукта». И в той системе, которой мы пользовались ранее, этот предел был достигнут. Мы уже не могли его поднять никакими усилиями. Есть пока, конечно, отдельные шероховатости, которые нам еще предстоит сгладить. Но это вопрос времени, на той системе они тоже были поначалу.

Ю. С.: Если смотреть набор функций, то на сегодня он в обоих вариантах примерно одинаковый. Но есть одно «но»: в прежней системе он был достигнут массой настроек, надстроек и подстроек, как штатных, так и не очень, а здесь все это зашито в сам фундамент. В частности, разные формы ввода данных — тот вариант поддерживал только голосовой. И чем больше надстроек мы ставили на ту платформу, тем чаще она зависала и падала. Конечно, нельзя забывать и о том, что мы просто привыкли к ней. Но это, опять же, не повод держаться за старый продукт до последнего. Тем более что возможности такой все равно нет. А опыт приходит со временем.

— Считаете ли вы, что справились с нештатной ситуацией лучше других участников рынка, если бы они оказались в той же ситуации?

А. Ш.: Региональная компания хороша тем, что она ближе к потребителю — это первое, что видно «снаружи». Внутри, конечно, есть и другие различия: большая гибкость в отдельных вопросах, более оперативное решение проблем на местах. Партнеры, прежде всего, видят то, что с нами проще вести диалог. Можно сказать, что мы лучше чувствуем потребителя, потому что работаем на земле. И если говорить о скорости реагирования — система, которая обслуживает миллионы абонентов, физически не может реагировать так же быстро, как та, что обслуживает сотни тысяч. Если бы на нашем месте оказался федеральный оператор, я не думаю, что они справились бы так же легко. И им вряд ли хватило бы года на перестройку ядра ИТ-архитектуры. По своему опыту могу сказать, что в крупной компании даже техническое задание на подобные действия составляется до полугода — с учетом всех согласований. У нас, как минимум, в этом есть фора.

— Как вы планируете развиваться в ближайшие месяцы?

Ю. С.: Мы сместились в сторону действующих проектов. А главным приоритетом 2023 года я бы обозначила программы лояльности. Мы хотим создать бонусную программу, которая станет действовать отдельно от общего пакета услуг и будет максимально гибкой и адресной. Также в планах — развитие каналов самообслуживания. Среди них — мобильные приложения, карманные помощники и умный бот, который поможет решать наиболее часто задаваемые абонентами вопросы.

— «Сибсети» присутствуют не только в Новосибирске, но и в других сибирских городах — насколько велика сегодня разница в запросах на услуги связи?

А. Ш.: Рынки Норильска, Красноярска и Новосибирска — это, по сути, три разных рынка, на которых и работать нужно по-разному. Новосибирск — это город почти столичный, жители которого привыкли к высочайшему качеству и сервису. И они, как показывает опыт, не любят ходить куда- то, чтобы решить текущий вопрос. Они предпочитают дистанционное общение. Телеком-рынок Новосибирска сложился давно и прочно, наша задача здесь — поддерживать достигнутые результаты.

В Норильске ситуация иная, там другие скорости и другие запросы. Туда «настоящий» широкополосный интернет дотянулся только в 2015 году, до этого был только спутниковый. И за эти годы культура потребления «цифры» в Норильске не слишком сильно изменилась: те услуги, которые в других городах считаются базовыми, например, просмотр видео в хорошем качестве или облачные обучающие программы, здесь могут показаться свежим достижением. Разница есть и в том, какие информационные ресурсы играют в этих городах ведущую роль.

В Новосибирске основными источниками информации стали федеральные сети. В Норильске первую скрипку играют местные, в том числе локальные WhatsApp-чаты и группы, которые в Новосибирске создаются на уровне дома или подъезда, а там — в масштабе города.

Красноярск занимает место где-то посередине между ними. Красноярск — это город региональных операторов связи, удерживающих порядка 70% рынка и активно конкурирующих между собой. Для красноярца в порядке вещей перепробовать если не всех, то почти всех операторов, тогда как новосибирский пользователь ведет себя более консервативно и зачастую имеет какого-то любимого провайдера, которого сохраняет даже при переезде на новое место.

Наша задача — сделать так, чтобы абоненты получали желаемый уровень качества услуги и сервиса независимо от того, в каком городе Сибири они находятся.

Загрузка...