Контактная импровизация

 На какие вопросы отвечают специалисты контрактного центра Tele2 в Иркутске и при чём тут жираф  7 июля, 16:01

Мария Тищенко
журналист
&
подходящие темы
Контактная импровизация
Фотографии Марии Тищенко и Евгения Ревунского

В Иркутске находится один из четырёх в России контактных центров Tele2. Он обсуживает Сибирь и Дальний Восток. Корреспондент Сиб.фм побывал в этом центре, посмотрел, как работают операторы, попробовал себя в роли сотрудника и узнал, какие рецепты оладий можно предложить абонентам и с какими самыми нестандартными вопросами сюда обращаются.

Ответы по карточкам и без

— Добрый день! Меня зовут Мария. Чем могу вам помочь? — отвечаю я на звонящий телефон иркутского контактного центра Tele2.

— Здравствуйте! Объясните, что такое PING?

— PING — один из показателей скорости передачи данных. Он показывает, с какой скоростью наш запрос добирается до сервера и возвращается назад. Измеряется он в миллисекундах: чем меньше цифра, тем лучше. Например, в онлайн-играх от пинга зависит, как быстро ваш персонаж выполняет ваши команды. Я могу вам ещё чем-нибудь помочь?

— Нет, всё понятно, спасибо.

Фотография Марии Тищенко

Принимаю ещё несколько звонков, и руководитель группы говорит мне, что я успешно справилась с заданием. Конечно же, ответы я зачитывала по карточкам, быстро ориентируясь во время звонка, какую именно нужно выбрать.

Самим операторам карточки не нужны, потому что они обладают всей необходимой информацией и готовы к нестандартным вопросам.


Чаще других на единый бесплатный номер 611 обращаются за консультацией абоненты Иркутской и Омской областей и Красноярского края

В первом квартале 2017 года компания запустила концепцию «Другие правила», которая предусматривает в числе прочего иные отношения оператора и клиента.

— Мы хотим быть любимым оператором у тех клиентов, которые не хотят переплачивать. То есть хотим, чтобы нас выбирали как рационально, так и эмоционально. Клиентский сервис — это важная составляющая бизнеса, которая на самом деле устроена непросто: по жёстким правилам и стандартам. Для того чтобы в каждой точке контакта мы общались с клиентами так, как они того ждут. Значимо и место общения: кто-то хочет приходить в офис, кто-то — писать в мессенджеры, кто-то — звонить в контактный центр, кому-то достаточно зайти на сайт и прочитать всё там. Мы внимательно изучаем все клиентские пути и последовательно улучшаем их, — рассказывает директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева.

Фотография Евгения Ревунского

По словам Натальи, за последний год объём обращений в digital-каналах вырос более чем в два раза: во всём многообразии они занимают сейчас примерно 50 %.

— Клиентам это очень нравится: удобно и привычно, потому что сейчас многие общаются в основном в мессенджерах.

К тому же все наши ответы можно сохранить, прочитать ещё раз, переслать.

Мы можем повторно прислать клиенту всю информацию в другом мессенджере в виде ссылки, файла и даже принт-скрина, — добавляет Наталья.

Для того чтобы эти каналы развивались и нравились клиентам, компания пересмотрела подход к манере общения — они отказались от скриптов для операторов, чтобы общение было максимально естественным, привычным — таким же, как при разговорах с друзьями. Для Telegram даже специально разработали две коллекции стикеров — с пингвинами и котами.

Фотография Марии Тищенко

Рецепт оладий, пожалуйста

Очень нестандартно пообщалась с абонентом в Telegram Юлия Першина из иркутского контактного центра. Клиент спросил у неё рецепт «оладушек», девушка не растерялась и написала его, а потом узнала другие рецепты у коллег и тоже выслала их. И таких историй у сотрудников много.

Фотография Евгения Ревунского

Нередко справочную линию абонентов Tele2 с номером 611 путают просто со справочной службой, поэтому операторы отвечают порой на самые непредсказуемые вопросы. Например, такой (чистая правда, этот разговор записан):

— Почему клей в тюбике не прилипает к тюбику? А клеит все остальное?

— То есть вы нигде не можете найти ответ на данный вопрос?

— Да.

— Хорошо, конечно, помогу.

И девушка объясняет, что же не даёт застыть клею в тюбике. Не знаю, насколько объяснение правдиво, нужно уточнить у специалистов, но звучит весьма убедительно.

...

888 — отдельная линия обслуживания на китайском языке в иркутском контактном центре Tele2

Множество таких историй знает руководитель службы по работе с персоналом всех контактных центров Tele2 Лидия Величко. Например, часто звонит молодой человек, которого девушка занесла в чёрный список, и просил вернуть любимую. У оператора есть возможность связаться с девушкой и попросить простить молодого человека. Нередко, действительно, влюблённые мирятся.

— Подобные истории происходят так регулярно, что стали обыденной жизнью наших ребят. Наиболее душевные среди них связаны с детьми.

Был случай, когда 12-летняя девочка разругалась с родителями, ушла из дома, выключила телефон.

Родители обратились к оператору, который посмотрел последние наиболее частые вызовы и позвонил по одному из номеров. Оказалось, девочка ушла к подруге. Оператор сказал родителям, что их ребёнок переночует у подруги, чтобы не переживали, и рекомендовал вернуться к ней, когда все немного успокоятся, — вспоминает Лидия.

Фотография Егения Ревунского

О нестандартных ситуациях спрашиваю у оператора Максима Рыжкова. Он сначала даже теряется: их было очень много.

— На моей памяти самый популярный вопрос лета 2016 года, когда проводился чемпионат Европы по футболу, был связан со счётом: все хотели узнать результаты матчей. Сам по себе этот вопрос с услугами связи никак не связан, но эта тема мне близка, поэтому я отвечал с удовольствием. Работает сарафанное радио часто: звонит один, узнаёт счёт, а потом звонит другой и говорит, что друг ему сообщил, что можно узнать по этому номеру.

Регулярно ещё спрашивают номера каких-то справочных служб и просят заказать такси.

Звонок на наш номер 611 бесплатный, поэтому многие просят вызвать такси, мы идём на встречу, вызываем и перезваниваем, — рассказывает Максим.

Фотография Марии Тищенко

Иногда просят вызвать скорую помощь или полицию, помочь снять котёнка с дерева, спрашивают погоду в аэропорту.

— Те, кто приезжает в Иркутск из других городов, спрашивают, как найти какую-нибудь улицу или дом, а когда наши абоненты выезжают в другие регионы, узнают, где находится метрополитен.

Мы помогаем и отвечаем. Именно это мы называем реальными полномочиями, — дополняет руководитель иркутского контактного центра Tele2 Иван Рыбинцев.

Откуда взялся жираф?

Программу, связанную с реальными полномочиями, запустили в 2013 году. Её символом стал жираф.

Фотография Марии Тищенко

— Эти чудесные жирафы у нас везде: в виде скульптур, рисунков, бумажных наклеек. К нам этот символ пришёл из книжки Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Автор привёл историю с жирафом как пример сервиса, о котором вы обязательно будете рассказывать друзьям, — пояснила Наталья Лошкарева.

История следующая. Семья руководителя консалтинговой фирмы из Америки отдыхала во Флориде. Когда они вернулись обратно, выяснилось, что мягкая игрушка сына, жираф Джоржи, осталась в отеле. Ребёнок расстроился, а родители сказали:

«Ты знаешь, жираф решил остаться во Флориде и ещё немного отдохнуть, он вернётся».

Они позвонили в отель и всё рассказали.

Через два дня к ним приехал и жираф, и множество фотографий, на которых Джоржи у бассейна, Джоржи со своими друзьями — другими игрушками, Джоржи за рулём гольф-мобиля. Эта история настолько потрясла руководителя консалтинговой фирмы, искушённого в сервисе человека, что он поделился ею со всеми своими друзьями и стал использовать в своей практике.

Фотография Марии Тищенко

Реальные полномочия для супергероев

На таком уровне выстраивают свой сервис в Tele2. Программа реальных полномочий предназначена не только для абонентов: она полезна и для самого оператора. Для него открываются новые возможности креативно подойти к решению вопроса.

Сотрудник уходит домой с хорошими ощущениями, понимает, что он помогает людям — как супермен.

Одна из последних историй связана как раз с тем, что один оператор пересмотрел свой взгляд на работу, почувствовав себя героем. Он долго работал и стал уставать от линии, иногда мог раздражённо ответить, но после того, как помог двум сёстрам, вдохновился, стал работать гораздо лучше и в итоге сейчас занимает другую должность.

Фотография Евгения Ревунского

Ему позвонила абонентка из Владимирской области, которая две недели не могла дозвониться двоюродной сестре в Воронежскую область. Телефон был действительно выключен, но оператор не растерялся: набрал офис в Воронеже и попросил коллег съездить по адресу. Они от соседей узнали, что бабушка попала в больницу, а телефон с собой не взяла.

— С помощью участкового нашли, в какой больнице она находится.

Приехали к ней с апельсинами, дали телефон в руки и соединили с её сестрой во Владимирской области.


Tele2 оказывает услуги связи в 65 регионах

Сестра на радостях позвонила и сказала: «Дайте мне того оператора, который помог мне найти сестру». Поблагодарила. Он ощутил себя настоящим суперменом, — продолжила историю Лидия Величко.

Иван Рыбинцев отметил, что программа реальных полномочий полностью себя оправдывает и является экономически выгодной.

— Мы вкладываем очень большие ресурсы в сервис, тратим деньги, но это всё инвестиции. Таким образом, наше эмпатическое взаимодействие и реальные полномочия дали рост среднего счета на 15 рублей. Казалось бы, не много, например, проезд на автобусе в Иркутске стоит столько же, но в рамках всей клиентской базы это очень большие суммы, которые позволяют нам поддерживать наш сервис и развивать его. Благодаря этому у нас ещё идёт снижение оттока на 1 % — в нашей отрасли значимые значения. И самое важное — повышение уровня удовлетворённости наших клиентов на 5 %, — добавляет руководитель контактного центра.

Фотография Марии Тищенко

Секунды в статистике

За два года существования контактного центра в Иркутске сотрудники компании обработали порядка 16 миллионов обращений. Время ожидания на линии составило 21,3 секунды. В среднем 130 секунд требуется оператору для того, чтобы решить вопрос абонента. 1 миллион абонентов каждый год ставит оценки после консультаций.

95,63 % абонентов, оценивших обслуживание, выбирают отметку «отлично».

Оценивается два параметра: решение вопроса абонента и дружелюбие.

Чтобы я могла ещё почувствовать себя в роли оператора и определить своё дружелюбие, получаю тест на эмпатию. Показатели этого теста должны быть высокими, чтобы абоненты как можно лучше оценили общение со специалистом. В этом тесте важно честно отвечать на вопросы, связанные в основном с отношениями между людьми. Мой результат хороший, но показатели средние.

Мария Тищенко. Фотография Марии Тищенко

Такие тесты операторы проходят во время приёма на работу. А непосредственно в рабочем процессе случайным методом проводится мониторинг звонков в течение дня. Если оператор был вежливым, помог решить вопрос клиента, то ему ставят положительную эмпатию. Лучшие результаты окрашиваются в красный и оранжевый цвета.

— Наши сотрудники могут слушать и сопереживать — это так называемая эмпатия. У нас проходит много тренингов: учим, как правильно поддерживать клиента, что говорить.

Это очень важные моменты, потому что иногда клиенту недостаточно простого решения вопроса, ему требуется эмоциональная поддержка, — подчёркивает Иван.

75 % сотрудников иркутского контактного центра имеют высшее образование или продолжают учиться

В контактном центре Иркутска работает более 400 сотрудников, средний возраст которых — 24 года. Среди них — большое количество студентов. Для некоторых ребят — это первая работа, поэтому они учатся и развиваются. Потом кто-то оканчивает обучение и уезжает на родину, так как здесь много приезжих, или идут работать по специальности.

— Это нормально для нашей сферы. Тем не менее за последний год индекс роста у нас составил 79 % — это доля операторов, которые проработали больше года и были переведены на более ответственные позиции: стали старшими операторами, старшим специалистами, руководителями групп.

Мы закрываем все появляющиеся у нас вакансии внутренними кандидатами.

Неформальное общение

И самое интересное — получаю возможность послушать реальные обращения абонентов к оператору. Беру вторые наушники и «невидимкой» подключаюсь к разговору Максима Рыжкова. Правда, он уже идёт к завершению, поэтому только успеваю понять, что Максим помог мужчине перейти на другой тариф и параллельно во время разговора успел продублировать информацию с помощью SMS.

Несколько месяцев в контактных центрах Tele2 запустили дополнительный проект «Неформальное общение», в котором операторов учат разговаривать с клиентами во время поиска решения вопроса, чтобы абоненты не слушали музыку во время ожидания. Именно это я и наблюдала.

Фотография Марии Тищенко

Только Максим кладёт трубку, как раздаётся следующий звонок. Неожиданно попадаю на жительницу Новосибирска, которая находится в Ханты-Мансийском автономном округе.

— Молодой человек, посмотрите, какие дополнительные услуги у меня подключены и отключите их все!

Максим действительно ищет информацию и поддерживает разговор с клиентом. Отключает дополнительные услуги и предлагает перейти на более выгодный тариф. Женщина выслушивает и говорит, что такие условия ей подходят.

— Только сколько стоит переход на этот тариф? А то вдруг у меня не хватит денег. Я сейчас на реке, на теплоходе, поэтому до вечера пополнить счёт не смогу.

Фотография Евгения Ревунского

Максим всё объясняет и снова оперативно дублирует информацию в SMS. Благодарная женщина радостно прощается. За секунду Максим успевает попросить принести ему воды и продолжает отвечать на звонки абонентов.

ВКонтакте
G+
OK
 
самое популярное
присоединяйтесь!