Качество — это то, чем занимаются все компании и всегда. И до того, как в декабре 2013 «Электронный город» разместил по городу баннеры и объявил 2014 год Годом качества, им тоже занимались, что-то улучшали, подкручивали. Многие, увидев сообщение провайдера, с непониманием спрашивали: зачем? почему? а что они делали до этого? Подводя итоги уходящего года, исполнительный директор «Электронного города» Алексей Линков рассказывает, к чему привело это тривиальное, на первый взгляд, заявление.
Все сотрудники компании оказались вовлечены в некий творческий процесс. Все узнали, в чём для нас главный приоритет. Мы спросили каждого — от директора до монтажника — о том, как он понимает качество работы компании, качество работы и жизни сотрудника. Затем сравнили наше понимание качества с его пониманием в мировой практике. Всё это объединило людей в едином информационном поле, зарядило общей целью. Теперь мы будем идти в одну сторону, а не как лебедь, рак и щука в известной басне. Начался активный обмен мыслями, конкретными предложениями. Сформировали пакет проектов, которыми занимались на протяжении 2014 года.
Абоненты стали чаще нам писать, мол, вы объявили год качества, а у вас то-то, или там-то не так. Мы стали получать в свою сторону больше конструктивных замечаний, с которыми можно работать.
Активное поступление обратной связи помогает нам увидеть качество глазами абонента, высвечивает то, что важно именно для него.
Каждый третий пользователь интернета в Новосибирске подключен к «Электронному городу»
В результате запуска двустороннего процесса мы имеем поток идей и предложений от сотрудников и много «хотелок» от абонентов. Ведь есть качество, как его понимаем мы, и есть изменения, которых от нас ждут абоненты. Перед нами встал вопрос: как выбирать те улучшения, которые действительно нужно внедрять?
Есть вещи, которые, как мы считаем, нужно делать, а оказывается, что абонентам они не особо важны. Например, мы ставили себе задачу — ускорить подключение абонентов к сети. Мы в это вложились, подготовились, а на практике оказалось, что жители не всегда могут нас принять для срочного подключения: есть другие дела, и это понятно. Мы подстраиваемся под распорядок клиента.
Поэтому для того, чтобы выяснить, какие улучшения нужно внедрять в первую очередь, мы опираемся на данные исследований мнений абонентов.
5558 км — общая длина абонентских линий «Электронного города»
Спрашиваем клиентов: хотите, чтобы было вот так или так, готовы нас активнее рекомендовать или нет, готовы доплачивать за это или нет?
Есть улучшения, которых можно добиться просто за счёт переорганизации внутренних процессов. Например, мы сократили срок подключения абонентов-юридических лиц в 2-2,5 раза (с 3-5 дней до 48 часов) за счёт того, что перераспределили функционал внутри монтажных бригад, а также выделили человека, ответственного за те задачи, которые раньше плохо контролировались.
Ориентируясь на запросы наших клиентов, мы привлекли хороших подрядчиков и сделали мобильное приложение «Личный кабинет», естественно, бесплатное для абонентов.
Перед тем, как летом этого года вывести на рынок новую телеприставку, мы тщательно собирали отзывы пользователей предыдущей модели (что им не нравится, что нужно улучшить). На их основе было подготовлено техническое задание для разработчиков. И они сделали модель на Android, которая быстрее и «умнее» предшественницы. При этом её себестоимость для компании и цена для абонентов чуть больше.
Спецпроект «Люди работают»: авторские колонки о работе в жизни и жизни в работе
А есть проекты, которые могут улучшить сервис, но требуют значительных затрат для нас, и при этом мало заметны для абонентов. Выработанный механизм работы с улучшениями позволяет нам разумно подходить к оценке необходимости их внедрения.
Говорят, дьявол кроется в мелочах. Основные «косяки» в обслуживании, которые только можно было исправить, к началу 2014 года мы исправили. Заявленная стратегия улучшения качества запустила в компании процесс работы над оставшимися мелочами. Да, мы научились классно работать с 99,5% абонентов.
Но есть 0,5% абонентов, которые выпадают из нормального процесса обслуживания, и именно их вопрос может решаться долго или не тем способом.
И вот это нам надо искоренять. Мы хотим, чтобы каждый получал гарантированное качество сервиса в заявленные сроки. Мы строим систему, которая выявляет наши недостатки и исправляет ошибки, допущенные при обслуживании тех самых 0,5% абонентов. Это и есть та работа над качеством, как мы её понимаем и про которую расскажем подробнее в наших следующих колонках.
Подпишитесь на нас в Telegram
