В начале декабря крупнейший новосибирский туроператор «Акрис» заявил о «приостановке деятельности». За границей у него остались 164 человека, ещё около тысячи лишились возможности отдохнуть по уже оплаченным путёвкам. В тот же день управляющий директор «Акриса» Владимир Коуров выступил с заявлением, в котором виновниками случившегося были названы курс доллара, «отсутствие нормального законодательства» и падение спроса. И никто ему вроде бы не возразил: и правда, с июля этого года туроператоры банкротятся едва ли не чаще, чем банки. Однако не всё так просто, уверена председатель правления Регионального отраслевого союза туриндустрии Сибири (РОСТ Сибири), директор турагентства «Африка» Наталья Куцевол. В канун предновогодних отпусков корреспондент Сиб.фм узнал, можно ли доверять турбизнесу сегодня, и как правильно организовать свой отдых.
Спасибо «Аэрофлоту»
Можно я Вас вначале спрошу: Вы сами турбизнесу доверяете?
Я в турагентства не хожу, предпочитаю всё делать сам. А вот родителей отправляем — они хотят стабильности, боятся, что чужая страна, другой язык, мошенники всякие. Но теперь, как мне кажется, поклонников турагентств стало ещё меньше. Потому что кто его знает, какое из них рухнет следующим.
А что думаете об «Акрисе»?
Это было совсем неожиданно. Буквально недавно они проводили пафосные презентации, осуждали банкротство туроператоров, и тут — бах! — такая новость.
Проблемы сейчас не только в туризме, но и в том же банковском и страховом секторе. Мы с ними похожи тем, что в этих отраслях нет закона, который бы защищал потребителей на сто процентов от любых проблем. Но туризм, отдых — зачастую это то, ради чего мы живём. Если бы мы не думали, какой у нас будет отдых, зачем бы нам нужна была работа?
Кроме того, турбизнес — это деятельность на стыке нескольких отраслей. Авиабизнес — это отдельный сегмент. Гостиничный бизнес — вообще особая сфера работы со своими уникальными стандартами. Туристическая отрасль не обойдётся и без банков, потому что мы активно пользуемся кредитами. Наконец, сюда же следует добавить и страховой бизнес, с которым мы вынуждены работать.
И получилось, что в нашем бедном туристическом бизнесе кризисные явления в любой из этих отраслей видны как на ладони.
Когда всё это началось?
С 2008 года, когда кризис начался по всей стране. В кризис нарушаются долгоиграющие связи. Первой рухнула банковская сфера, и многие туроператоры лишились кредитных ресурсов. Тогда обанкротился «Капитал-Тур», «Ланта-Тур» и много других компаний из «старой гвардии». Но с 2008 года лучше-то ничего не стало — только хуже. Поэтому на первый план здесь выходят знания и умения владельца этого бизнеса.
Сейчас дискомфортно всем: даже если у вас нет долларов и евро, вас подсаживают на тревогу, постоянно нагнетают ситуацию и так далее.
А кульминация наступила в ноябре, когда Центробанк объявил о «плавающем курсе» рубля, и российская валюта ушла в пике. У нас повышение курса на 20-30 копеек уже вызывало сложности, а здесь — 20-30 рублей.
Так значит, во всём виноват курс валюты?
Знаете, у «Акриса» и многих других просто появилась хорошая возможность найти понятную всем причину своего банкротства. Виноват курс доллара, Крым, Украина, Америка — все вокруг. А сам Коуров (руководитель «Акриса», — прим. Сиб.фм) белый и пушистый. Естественно, вслед за этим пошли жалостные комментарии: «Давайте, держитесь». А ничего, что полторы тысячи человек, заплатив свои деньги «Акрису», остались в итоге ни с чем? Причём, они отдали деньги в сентябре-октябре, то есть всё это время туроператор что-то с ними делал, а потом просто отказался от своих обязательств.
Тогда почему туроператоры сейчас разоряются один за другим, и все говорят о курсе, падении спроса, даже запрете на выезд военным. Почему всё это вдруг началось?
В путешествии есть две главные составляющие: перевозка и проживание. Причём, перевозка занимает порядка 70% всего бюджета. И в производстве турпродукта у туроператора затраты на перевозку — главные. Поэтому договорные отношения, да и вообще отношения между перевозчиком и туроператором — это, если можно сказать, ключевые показатели стабильности. Летом всё началось с отказа «Оренбургских авиалиний» перевозить туристов «Невы» в связи с огромной задолженностью туроператора. «Оренбургские авиалинии» начали, и далее все питерские туроператоры «сложились» как карточный домик. И у всех специалистов, проработавших с авиабизнесом не один десяток лет, тогда возник вопрос: как такое могло произойти?
Невозможно накопить такую огромную задолженность перед авиакомпанией-партнёром без особой на то воли кого-то из влиятельных лиц в этой авиакомпании. Проще говоря, посредством, скажем так, взаимного согласия заинтересованных лиц. И далее, раскручивая клубок сложных взаимоотношений, анализируя произошедшие события, наши коллеги пришли к выводу, что не всё в порядке с управлением в нашей «полугосударственной» компании «Аэрофлот», «дочкой» которой и является авиакомпания «Оренбургские авиалинии». И время для скандала выбрано верно — полугодовой финансовый отчёт перед акционерами.
В общем, в результате получилось так: не авиакомпания виновата в плохих финансовых показателях, а этот «неуправляемый» турбизнес. Продолжение непонятного поведения по отношению к турбизнесу уважаемой авиакомпании «Аэрофлот» мы увидели совсем недавно, когда некий «анонимный источник» из приближённых сообщил в СМИ об огромных задолженностях туроператора «Тез Тур». Потом, правда, они извинились и сообщили, что их неправильно поняли. Но осадок у потребителя, скорее всего, остался.
Старая школа и «гламурные девочки»
В одном из комментариев по «Акрису» вы употребили термин «старая школа турбизнеса». А что там может быть вообще старого и нового? Вроде бы, сиди, ищи туры — всё логично и понятно.
Как нас учили в школе? Есть себестоимость, есть планируемая прибыль, складываем их и получаем цену товара для потребителя. Это и есть классическая, старая школа ценообразования: прибыль с единицы товара. Продаём несколько единиц товара за фиксированную (расчётную) стоимость — получаем определённую прибыль.
750 тысяч ночей ежедневно бронируют на сайте Booking.com
Сегодня пришла другая эффективная формула — прибыль с оборота. Например, если IKEA поставит к себестоимости плюсом один рубль с каждой единицы товара и продаст их миллион — это будет миллион рублей. И тут можно даже на некоторые товары поставить и «минус рубль», но обеспечить продажи и в конце концов получить немалую прибыль.
Если вы бронируете отели на Booking.com, очень раскрученной площадке-агрегаторе, так там цена за отель может быть и выше, и ниже, чем у туроператора или самого отеля. Себестоимость неважна, важен оборот. Поэтому они могут вдруг установить самые минимальные цены, и вы будете сидеть ночами и днями в поисках лучшей стоимости отеля, а только это им и надо. Зачем тратить деньги на дорогостоящую рекламу, маркетинг, когда их можно направить как раз на «раскручивание» (читай — «притягивание к себе») той или иной торговой интернет-площадки.
А что такое «новая школа» по отношению к турбизнесу?
Вот как раз там, где отсутствует привязка к себестоимости в формировании цены — это и есть «новая школа» ценообразования. Здесь действует режим «живой цены», когда стоимость зависит от спроса: упал спрос — упала цена, спрос восстановился — цена взлетела.
Любая электронная площадка по продаже/бронированию авиабилетов, отелей как раз работает по этой системе. Но тут есть одна большая опасность для потребителя: увлекаясь поиском, «ловлей» лучшей цены, мы даже не знаем, кто стоит за тем или иным сайтом, куда «уплывут» наши деньги.
Для потребителя это просто «интернет» — такой классный дядька, который знает и предлагает самые лучшие цены.
Так мы и не знаем, кто стоит за туроператорами.
Да, но в случае с туроператорами, если возникнут проблемы, у вас есть возможность опереться на закон и спросить с конкретной компании. Кроме того, проблема, возможно, будет касаться многих людей, она получит общественный резонанс, и, кроме вашей страховки, она сделает самих туристов грамотнее, а закон — эффективнее для защиты интересов туристов.
Мир уже в новой системе?
Во всём мире давно нет много туристических компаний на рынке. В Европе, по сути, их всего две крупных — Tui и Tomas Cook, пляжный и туристический отдых соответственно. В России туроператоров около тысячи. Потому что в 1990-е годы, после «железного занавеса» все хотели посмотреть мир, и появились люди, которые начали предоставлять эту услугу.
Это то чувство, когда ты первый раз сделал табуретку: она классная, и на ней можно даже сидеть. Но под этим первым впечатлением, эйфорией нельзя жить 25 лет.
За это время рынок изменился, появилось ваше поколение. А вы непослушные, вы уходите в интернет, для вас поездка за рубеж — это обычное дело. Хотя 20 лет назад можно было продать любой тур в Европу — это само по себе было круто. Теперь же ребёнок уже в 13-14 лет объехал всю Европу, и ему уже нужно что-то необычное, его нужно удивлять.
Вы хотите сказать, что руководители «старых» туроператоров просто отстали от жизни?
В любом деле есть момент, когда тебе всё надоедает. И если ты не найдёшь что-то, от чего тебя снова «вштырит», то контору можно закрывать, потому что она итак будет постепенно угасать в застое.
То есть, их не «вштырило»?
«Вштырить» должно было развитие интернета, а это совсем другие компетенции. Гуманитарии, которые когда-то начали свой турбизнес, должны были уйти в интернет, а это серьёзно ломает психологию. Я знаю только одну компанию в России, которой удалось измениться кардинально, в соответствии со временем — это «Библио-Глобус». Они фактически создали систему, похожую на Booking.com, там цена меняется в зависимости от спроса. Но владелец лично занимался этой системой в течение более десяти лет, он сам этого хотел. А это, как вы понимаете, отличается от того, что у кого-то звезды сложились, и он стал заниматься туризмом.
1725 парикмахерских и салонов красоты работают в Новосибирске, по данным «2ГИС»
По-вашему, новое поколение лучше? Мне кажется, что сейчас лицо турбизнеса — это такая гламурная девочка, которая решила быстро открыть «свой бизнес» и сидеть в красивом офисе.
Это связано с тем, что порог вхождения в туристический бизнес очень лёгкий. Каждый имеет возможность здесь зарабатывать, и в этом нет ничего плохого. Но это привлекает людей, которые, возможно, просто хотят на вечеринках говорить, что у них есть свой бизнес. И они не понимают, что за этим бизнесом стоят реальные люди, которые могут в конце концов остаться и без отдыха, если ты плохо понимаешь, что делаешь. Даже суши по картинкам выбрать сложно, а отель — тем более. Профессия всегда отличается от ремесленничества. Поэтому говорить о том, что плох весь турбизнес, это неправильно.
Странно, что вы ещё ни разу не упомянули проблему массового ухода туристов в интернет.
Потому что это надуманная проблема. Не всем это дано, не всем доставляет удовольствие по ночам искать самые дешёвые отели.
Но в сегодняшней ситуации действительно просматривается чёткий посыл в СМИ: вы что, совсем без ума — ходите в турагентства? Сами забронировать путёвки не можете?
Как говорит моя мама: «Вот мы купим сами билеты, а вдруг таксист в аэропорту окажется негодяем и увезёт куда-то. Лучше уж на туристическом автобусе».
Это одна из частей мотивации обратиться в турагентство. Кроме того, когда у вас появятся дети, вы будете более ответственно подходить к своему путешествию и при планировании отдыха обращаться к специалисту.
Вот у меня есть дети, но мы безответственные родители, поэтому всё равно продолжаем путешествовать самостоятельно.
Это вопрос убеждений и выбора каждого. Волосы тоже можно покрасить самостоятельно и приготовить поесть можно самим. Тем не менее, в мире существуют тысячи салонов красоты и ресторанов.
Вы чувствуете, что потребители стали относиться к турагентствам как-то иначе?
Да, люди теперь воспринимают турагентства как больного человека, с которым неприятно общаться. Вот и в турагентства стало как бы неприятно даже заходить.
Банкротство — это не кирпич
Так почему закрылся «Акрис»?
Начнём с того, что там действительно вообще ничего не предвещало беды. Буквально недавно они проводили серию профессиональных встреч, презентаций в отелях Marriott и Hilton, представляли новые направления, знакомили со своими партнёрами по старым.
Значит, всё же курс доллара?
Оставьте вы этот курс. С начала года была такая тенденция, и в ноябре она только сильно обострилась. Можно всё «свалить» на курс, политическую ситуацию и «сложившиеся обстоятельства».
Но коллегам «по цеху» здесь всё понятно. Мало кто задумывается, что «Акрис» занимался туроператорской деятельностью, а также оказывал услуги по продаже авиабилетов, бронированию отелей, экскурсий и так далее. И Коуров сразу заявил, что, по закону, страхуется только туроператорская деятельность, а услуги не застрахованы. Вы получите проблемы, так что простите. Нет, «простите» даже не было сказано, просто он предупредил, что в страховую компанию можно даже не ходить.
Так вот, ответственная компания два этих денежных потока не смешивает.
То есть, если вы перечислили деньги в компанию за авиабилеты два месяца назад, то они и должны были оплатить эти билеты в авиакомпании в тот же период, а не сегодня.
Например, мои коллеги заплатили «Акрису» за авиабилеты в сентябре, а когда 3 декабря они объявили о приостановке деятельности, оказалось, что «Акрис» так и не рассчитался за их билеты с авиакомпанией. Вот вам и разница курса. Надо было платить сразу, а не направлять чужие средства на другие расходы.
Мало кто помнит, что в начале 2014 года доллар стоил около 30 рублей против нынешних 58
Отсюда и дата банкротства. 1 декабря — это крайний срок оплаты для турагентств всех ранее забронированных новогодних туров. Турагентства выполнили все свои обязательства, заплатив в полном объёме. И если оплачивать всё в срок — никакой курс не помешал бы выполнить туроператору и свои обязательства. Но 3 декабря, видимо, по дороге на работу руководство «Акриса» поняло, что денег нет, и решило объявить об отказе от обязательств.
Получается, что все было заранее спланировано?
Скажу так: только кирпич на голову может упасть неожиданно. Финансовые трудности внезапно не наступают.
Рынок почувствовал закрытие «Акриса» или нет?
Дело в том, что Коуров — это достаточно публичная фигура. Он член правления Российского союза туриндустрии, возглавляет профильный комитет в региональной торгово-промышленной палате, общается с администрацией и имеет раз в десять больше дипломов, чем у нас. Я могу ответственно сказать, что «Акрис» в Новосибирске был единственной компанией, которая на сто процентов юридически исполняла действующий закон. И это была одна из самых заметных в городе фирм по продвижению внутреннего турпродукта.
Я думаю, к банкротству компанию привели личные качества её руководителя/владельца. И прежде всего, это амбиции, которые помешали увидеть сложившуюся ситуацию в реалиях времени.
Тогда скажите, как обычному человеку определить, кто на вашем рынке фирмы-однодневки, а кто работает профессионально, честно и не кинет своих туристов?
Критериев выбора всего два. Первый — визуальный: как выглядит офис, как он оборудован, есть ли уголок потребителя, информационные материалы, есть ли отзывы, рекомендации и прочее. Второй — психологический: к выбору своего отдыха относитесь как к выбору дорогостоящей покупки. Например, автомобиля. При прочих равных характеристиках приобретёте вы ту модель и у того консультанта, которому больше поверите, и кто сможет вас более аргументированно убедить в покупке, показав все достоинства и недостатки модели.
Отдых — это наиболее деликатная из дорогостоящих покупок, которая призвана служить нам и нашему здоровью, и она в конечном счёте делает нас счастливее. А счастье не покупают на распродаже или «лестничной клетке».
Подпишитесь на нас в Telegram
