Разобраться с тарифами, услугами, настройками, гаджетами, а порой даже прийти на помощь в решении бытовых вопросов – таков круг обязанностей специалистов клиентской службы оператора. Корреспондент Сиб.фм побывал в контактном центре Tele2 в Челябинске, который недавно отметил 10-летие.
Контактный центр был открыт в 2009 году. Тогда, в самом начале работы, служба личной поддержки (так в компании называют структурное подразделение, готовое решить вопросы абонентов 24/7 – прим. ред.) насчитывала 30 сотрудников. Сегодня здесь работают более 500 человек, которые помогают абонентам Урала, Поволжья и частично Сибири (из Омской области). В пиковые часы специалисты принимают обращения абонентов со всей России.
С виду обычное офисное здание, расположенное недалеко от Южно-Уральского государственного университета. На четырёх этажах кипит работа: специалисты отвечают на звонки, строчат сообщения в мессенджеры. На рабочем месте – компьютер, телефон и гарнитура. Чтобы в течение смены отвечать на сотни поступающих запросов, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой реакцией и высокой клиентоориентированностью.
Tele2 делает всё, чтобы помочь своим сотрудникам всегда оставаться эффективными. В помещениях, соседствующих с рабочими местами, для персонала оборудованы комната отдыха и психологической разгрузки, импровизированный кинозал и небольшой зал для занятий спортом.
Средний возраст сотрудника – 22 года, рассказывают в компании. В основном здесь работают девушки (62 %). Зарплата специалистов складывается из нескольких частей – из оклада 20-23 тысячи рублей, премии (80 % от оклада), доплаты за стаж работы в контактном центре, минус налоги. Для сотрудников предусмотрены компенсация мобильной связи и добровольное медицинское страхование.
В сутки служба личной поддержки обрабатывает более 100 000 обращений. Порядка 60 % затруднений клиентов помогает решить «умное» голосовое меню. Сотрудник, отвечающий на звонки, помогает за смену решить вопросы 180 владельцам сим-карт Tele2. 12 % всех контактов приходятся на онлайн-коммуникации – через соцсети и мессенждеры. Этот тренд набирает силу. В планах оператора до конца года – увеличение объёма онлайн-обращений до 15 %.
– Сегодня чаты, мессенджеры, социальные сети – самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации. Клиенты всё больше времени проводят в интернете с мобильных устройств, и поэтому растёт популярность способов общения, которыми удобно пользоваться со смартфона. Для того чтобы быть ближе к своему клиенту, компании необходимо быть там, где он, – подчеркнула Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. – Так почему же клиенты выбирают именно этот канал? Прежде всего, это модно. Стремительно развивается мобильный интернет, всё больше телефонов поддерживают технологии высокоскоростной передачи данных и работают под управлением операционных систем. Кроме этого, клиенты могут отправлять скрины, файлы, ссылки на сайты, полезную информацию. Такое общение более эффективно и наглядно.
Два-три года назад обращения в digital были каплей в море звонков. Сейчас доля цифровых каналов связи растет ежегодно. Например, трафик Viber вырос на 18 % по сравнению с 2017 годом.
Одно из последних ноу-хау в сфере клиентского обслуживания Tele2 – умный чат-бот, понимающий более 80 % запросов. Даже в том случае, если пользователь допустил опечатку, сервис подскажет текущее время, поможет скорректировать платёж, даст информацию о балансе и тарифных планах. В компании отмечают, что цифровые каналы коммуникации значительно увеличивают скорость ответов на запросы.
В 2019 году компания Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании – награду в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Tele2 впервые участвовала в таком конкурсе, в нём состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 контактных центров компаний России и стран СНГ. Оператор успешно выступил во всех номинациях, где представил свои проекты.
За годы работы контактный центр принял 72 миллиона звонков. Цифра внушительная. По данным исследовательского холдинга «Ромир», Tele2 быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывает запросы клиентов. Специалисты колл-центра Tele2 быстрее всех отвечают на звонок: среднее время ожидания на линии составляет полторы минуты.
Сотрудники контактного центра очень часто выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях общаются на языке пользователя.
«Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворенность сервисом», – говорит директор по управлению продажами и клиентским сервисом Роман Кананыхин.
Служба личной поддержки Tele2 отвечает не только на вопросы, связанные с тарифами и услугами, но и даёт житейские советы и помогает в нестандартных ситуациях. Так, абоненты интересовались рецептом борща, спрашивали тексты колыбельных и просили операторов помирить их с возлюбленными.
Вот одна яркая история, о которой рассказали топ-менеджеры Tele2. Как-то на номер 611 позвонил абонент из Новосибирска и после консультации решил уточнить, в каком городе находится оператор. Узнав, что это город Челябинск, клиент вспомнил про своего лучшего друга и сослуживца, с которым потерял контакты.
Оператор по ФИО нашла несколько номеров телефонов на эту фамилию. Позвонив на первый номер, уточнила контактные данные и смогла идентифицировать, что это тот человек, которого разыскивал абонент. Сослуживец тоже был очень рад и согласился дать свои контакты старому другу. Перезванивала оператор со своего личного телефона, и они записали её номер.
Новосибирец приехал на встречу с другом в Челябинск, и они решили отблагодарить оператора. Позвонили ей, пригласили на встречу и вручили 101 розу в знак благодарности за воссоединение друзей.
Подпишитесь на нас в Telegram
