Жителей области стали реже переводить на вторую линию техподдержки в 2017 году на 10 % – «Ростелеком» рассказал, как работает эта система, корреспонденту Сиб.фм 14 февраля на пресс-туре новосибирского филиала компании.
Все звонки абонентов «Ростелекома» сначала поступают в единый колл-центр, расположенный в Барнауле. Там клиентов консультируют по различным вопросам, а также диагностируют оборудование. 60 % обращений решают на первом этапе техподдержки.
«Это различные обрывы коммуникаций, неработоспособность услуги, либо бабушка не может ничего настроить с помощью наших рекомендаций», – объясняет начальник службы техподдержки в Новосибирске Евгений Вернигор.
Более сложные случаи уже переводят в Новосибирск на вторую линию техподдержки. Именно количество обращений на вторую линию сократилось за месяц.
«Мы делаем более понятными интерфейсы для управления нашими продуктами и услугами, совершенствуем техническую базу. Во-вторых, мы разрабатываем новые алгоритмы и регламенты нашей работы, способные повысить качество сервиса, порой даже предугадывая пожелания наших абонентов. Кроме того, мы стараемся повышать техническую грамотность наших пользователей, разрабатывая специальные приложения», – объясняет причины снижения обращений директор новосибирского филиала «Ростелекома» Юрий Куприянов.
Ежедневно сотрудники проводят дистанционную проверку и устранение неисправностей для 450-480 абонентов. На одного специалиста приходится по 25-30 жалоб от абонентов. Как объясняют сотрудники, для них важно устранить проблему, а не обработать как можно больше заявок.
Забавный пример подобной ситуации приводит оператор второй линии Алексей. Как-то им звонила бабушка и интересовалась, почему родительский контроль не работает и её внук продолжает смотреть каналы для взрослых. Длительное время сотрудники пытались понять, в чём проблема и как её устранить.
«В итоге оказалось, что внуку было 28 лет. Конечно, он без проблем обходил родительский контроль», – говорит Алексей.
Если же нет возможности устранить проблемы дистанционно, то тогда специалисты выезжают на дом.
Напомним, в ноябре 2017 года аудитория интернет-СМИ в Новосибирске впервые превысила телевизионную.
Подпишитесь на нас в Telegram
