Аналитики оценили сервис в новосибирских торговых точках федеральных сотовых сетей – лидером оказался «Билайн».
Информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провело исследование качества сервиса сотовых операторов. Лучшим в мобильном ритейле по его итогам оказалась компания «Билайн» – её салоны получили наивысшие оценки по всем ключевым параметрам.
В течение двух месяцев тайные покупатели обошли в Новосибирске 47 торговых точек, которые принадлежат федеральным сетям сотового ритейла. Для оценки их работы они использовали методологию SERVQUAL, которую разработали учёные-маркетологи в 1985 году. Согласно этой системе, эффективность сервиса определялась по нескольким критериям с подкритериями.
Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе, наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника и другие критерии. На основе 22 коэффициентов был рассчитан Глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате наибольший показатель качества (91,8 %) оказался у розничной сети «Билайн».
«С начала этого года число наших салонов выросло практически в два раза. В феноменальные сроки коллеги на всей территории России интегрировали порядка 1500 салонов Евросети. Скорость такой интеграции, пожалуй, не имеет аналогов в мире. Мы не только «переделывали» салоны под себя, под свой дизайн и стандарты, но и занимались поиском и обучением персонала, чтобы покупатели, пойдя в салон, могли сразу оценить результаты нашей работы: комфортный, светлый интерьер, большой ассортимент гаджетов и аксессуаров к ним и, конечно же, сервис. Сколько сегодня салонов должно быть у оператора связи? На наш взгляд, правильный ответ – достаточное. Достаточное, чтобы все желающие могли в шаговой или транспортной доступности посетить салон Билайн. Я горжусь, что в некоторых городах Новосибирской области мы в этом году впервые открыли свои салоны. Теперь жители этих городов могут наравне с Новосибирском оценить наш уровень обслуживания», — прокомментировал территориальный управляющий Новосибирского кластера «ВымпелКом» («Билайн») Максим Зайков.
Как отмечают исследователи, в целом компании продемонстрировали высокие показатели. По мнению экспертов, это стало возможным благодаря высокой конкуренции в сегменте. Однако по ряду критериев у некоторых сетей выявились проблемы. Например, со знанием тарифов среди продавцов-консультантов. Но даже эти недостатки, как подчёркивают специалисты, зачастую сглаживаются вниманием к клиенту.
Подпишитесь на нас в Telegram
