Заместитель председателя Сибирского Сбербанка Максим Волков – о работе банка в период ограничений, паттернах поведения клиента и бизнесмена и о работе в реальном и интернет-пространстве.
– Максим Анатольевич, ощущает ли Сбербанк какие-то изменения в поведении клиентов? Если да, то в чём они выражаются?
– Безусловно, пандемия повлияла и на банк, и на клиентов, во многом изменила паттерны поведения, приоритеты и в целом подход к бизнесу. Основной тенденцией стало то, что наши клиенты в нынешней эпидемиологической обстановке стали гораздо более активно использовать онлайн для получения доступа к основным продуктам банка. Я говорю, конечно, о возможностях нашего мобильного приложения Сбербанк Онлайн. Существенно активнее стали использоваться и бесконтактные технологии: так, доля покупок с карты в общих расходах россиян составляет порядка 55 %, при этом люди чаще пользуются именно бесконтактной оплатой.
– Насколько меньше стало клиентов в отделениях в связи с развитием онлайн-направления?
– Мы тоже задавались этим вопросом именно в такой формулировке. Но реальные цифры говорят, что клиентопоток в наши офисы в третьем квартале не то что не снизился, он значительно вырос, что среди прочего связано с отложенным спросом. Мы работаем для клиентов онлайн и офлайн, и оба канала не заменяют, а скорее дополняют друг друга. Филиальная сеть банка работает в полном формате и в штатном режиме с мая, после одного месяца работы в усечённом формате, когда было объявлено о выходных днях во всей стране. Конечно, с самого начала режима повышенной готовности в стране мы в режиме 24/7 заботимся о том, чтобы нахождение в филиале было безопасно как для клиентов, так и для сотрудников. Каждый офис Сбербанка оснащён защитными масками, санитайзерами, а во внутренних помещениях нанесена разметка по соблюдению социальной дистанции. Во всех отделениях банка проводится регулярная уборка с использованием средств дезинфекции.
– Что для банка явилось самым сложным в этот период?
– Ключевой задачей было и остаётся предоставление качественного сервиса клиентам. Сотрудники – живые люди и тоже могут заболеть, поэтому фокус внимания был направлен на поддержание работоспособности сети филиалов, работу в штатном режиме и отсутствие очередей. Важнейшим фактором работоспособности явилось раннее выявление заболевших сотрудников, для этого организовали регулярное тестирование, выявление и определение контактных групп. Это помогло нам наряду с мерами профилактики сохранить высокий уровень укомплектованности штата сотрудников и, главное, здоровье – и сотрудников, и клиентов.
– Ограничивает ли удалённый формат обслуживания перечень услуг, которыми можно воспользоваться?
– Сейчас до 100 % операций наши клиенты могут совершать онлайн, не посещая отделения и не выходя из дома. При этом в период ограничений нам пришлось доработать удалённый формат предоставления ряда сложных продуктов. Для клиентов в возрасте 65+ банк на период ограничений организовал доставку пенсии на дом силами инкассации. Мы работаем над цифровизацией сервисов достаточно давно, и в каком-то смысле онлайн позволяет пережидать пандемию. Очень многое даёт и экосистема Сбера, насчитывающая сейчас более 40 дочерних компаний.
– Максимально простой и даже наивный вопрос – что даёт клиенту ваша экосистема и как это связано с банковской деятельностью?
– Мы начали непростой путь от банка к экосистеме четыре года назад, уже тогда понимая, что быть просто банком сейчас – недостаточно и даже непозволительно. Помимо финансовых потребностей у человека есть бытовые, и если он сможет закрыть их в «одном окне», то сэкономит много сил и времени. Наш клиент может заказать доставку еды из ресторана или супермаркета, посмотреть кино или спортивные события, подключить мобильную связь, вызвать такси и даже проконсультироваться с лечащим врачом.
– Может быть, скоро настанет день, когда Сбербанк не будет выдавать кредиты и принимать вклады?
– Классические банковские продукты и услуги не исчезнут. Более того, ипотека сейчас востребована, как никогда ранее, мы наблюдаем бум ипотечного кредитования. В этом году ключевая ставка неоднократно снижалась, это позволило нам пересмотреть условия по всем программам ипотечного кредитования в сторону снижения процентных ставок. В среднем сейчас ставка на 2,8 % ниже, чем год назад, а по некоторым продуктам снижение ещё более внушительное. К чему это привело? Клиенты увидели возможность улучшить жилищные условия. Желание решить квартирный вопрос по цепочке простимулировало и строительную отрасль, и жилищное кредитование. Наглядный тому пример – наша статистика. За 10 месяцев 2020 года клиенты Сибирского банка оформили 69 тыс. ипотечных кредитов на сумму более 127 млрд рублей. Рост в сравнении с аналогичным периодом прошлого года значительный: 36 % – в количественном выражении и 59 % – в денежном. Но ещё более показательны данные за октябрь: Сбер в Сибири выдал 12 тыс. жилищных кредитов на сумму 23,7 млрд рублей, что более чем двукратно превосходит объёмы октября 2019 года. Текущие показали – рекордные и в целом по Сибири и в отдельности по каждому отдельно взятому региону.
– Цифры впечатляющие, но ведь это и колоссальная нагрузка.
– Верно, и тут нам нужно было на ходу перестраивать работу многих подразделений, чтобы удовлетворить огромный спрос. Мы значительно увеличили численность ипотечных специалистов. Принят ряд организационных мер по перераспределению нагрузки в банке между специалистами, это нам позволило справиться с пиковыми нагрузками по выдаче ипотечных кредитов, хотя, откровенно говоря, это было непросто.
– А что у сибиряков в приоритете — квартиры в новостройках или готовое жильё?
– Сейчас соотношение первичного и вторичного жилья составляет примерно 32 на 68 в пользу вторичного рынка, хотя в начале года этот показатель был 17/83. Весомый вклад в спрос на новостройки внесли и продолжают вносить специальные ипотечные программы с партнёрами-застройщиками, которых становится всё больше, и программа господдержки, которая предлагает беспрецедентную ставку 0,1 % годовых в первый год с учётом всех скидок. И конечно, не стоит забывать про наш сервис ДомКлик, с помощью которого найти жильё и получить кредит можно дистанционно.
– Какие новые сервисы Сбера, на ваш взгляд, будут наиболее востребованы клиентами в ближайшее время?
– Мы возлагаем большие надежды на то, что у клиентов будет пользоваться спросом подписка СберПрайм, представляющая собой набор сервисов и продуктов нашей экосистемы. И ещё я выделю первый девайс Сбера, который называется SberBox – это многофункциональная ТВ-приставка с семейством виртуальных ассистентов и голосовым управлением, готовая превратить телевизор в центр развлечений и помощника в решении бытовых вопросов.
Подпишитесь на нас в Telegram
