Интеллектуальный диалоговый робот Николай вошёл в шорт-лист лучших международных разработок, став финалистом конкурса «Хрустальная гарнитура» – наиболее известной и признанной награды в индустрии контакт-центров.
Проект, разработанный министерством цифрового развития и связи Новосибирской области, «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами – Робот Николай» представлен на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации «Самая эффективная программа улучшений, изменений».
Робот Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Новосибирской области в 2019 году. В дальнейшем его деятельность была масштабирована на работу в сфере здравоохранения.
С ноября 2020 года робот принимает входящие звонки граждан в «Единой регистратуре 124». В декабре решение было адаптировано для номера «горячей линии 122». При этом многие архитектурные и сервисные решения платформы являются пионерскими в стране. Платформа работает на основе обучаемой нейронной сети, позволяющей управлять потоками обращений и своевременно информировать о любых изменениях во всех сферах деятельности.
«Главная цель проекта – создание универсальной масштабируемой цифровой платформы взаимодействия с населением. Для нас важно, чтобы виртуальный оператор обладал обширной специализированной базой знаний и при этом был максимально клиентоориентированным, упрощая взаимодействие с государственными органами и повышая уровень доверия к электронным сервисам», – подчеркнул министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов.
В период пандемии коронавируса дистанционные коммуникации с медицинскими организациями стали особенно востребованы. Именно робот Николай круглосуточно отвечает на все входящие вызовы и поддерживает разговор, быстро определяя потребность пациента. Николай умеет записывать на приём, фиксировать вызов врача на дом. Он сможет удалить и подтвердить запись. Также робот готов предоставить пациентам простые консультации: получение льготного лекарства, вакцинация от COVID-19, получить полис ОМС и т. д. Если робот затрудняется распознать речь, он переведёт звонок на оператора. В пиковые дни нагрузка на контактный центр превышает 15 000 звонков в день.
Международная программа номинирования «Хрустальная гарнитура» учреждена сообществом профессионалов Call Center Guru. Награды вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов с 2005 года, отражая общественное признание высоких достижений и результатов участников. Финал конкурса пройдет 23 марта.
Напомним, новосибирцы также могут узнать по телефону о наличии нужного лекарства в аптеке.
Подпишитесь на нас в Telegram
