Формат премиального банковского обслуживания стремительно преображается вместе с запросом на цифровизацию — современным состоятельным людям жизненно необходимо иметь возможность управлять финансами из любой точки мира. В то же время для взыскательной аудитории статусные привилегии и индивидуальный подход к обслуживанию становятся важнее материальных бонусов. О том, как изменился портрет клиента в премиальном сегменте и каковы тенденции на этом рынке, Сиб.фм рассказала заместитель директора территориального офиса Росбанка в Новосибирске Оксана Шмелёва.
Оксана, расскажите, насколько сильно изменились ожидания в банковской сфере у клиентов за последние годы?
— Качественные банковские услуги важны, но их уже недостаточно. Людям необходимо, чтобы сервисы и продукты решали их конкретные жизненные задачи. Компании и финансовые институты стремятся удовлетворять как можно больше потребностей из разных сфер жизни клиентов, банковские услуги буквально встраиваются в жизнь клиента. Эти процессы происходят на фоне формирования и взросления цифрового поколения людей, которые привыкли использовать современные технологии в повседневной жизни. Всё перечисленное естественным образом привело к созданию экосистем. Связки технологичных решений, сервисов для повседневной жизни и бизнеса. Также есть огромный запрос на персонализацию предложений и использование знаний о клиенте. У премиальных клиентов повышенные требования к уровню безопасности. Также мы отмечаем рост спроса на различные нефинансовые привилегии.
Вы упомянули премиальных клиентов. Какие яркие тенденции на рынке Premium Banking вы сегодня можете выделить?
— Последние несколько лет происходит явное омоложение нашей целевой аудитории. Если раньше в числе премиальных клиентов мы видели в основном людей 40+, то сегодня это нередко 25+. Появилось много молодых бизнесменов, огромное количество профессий, позволяющих очень молодым людям получать именно премиальное обслуживание в банке. Скорости процессов просто феноменальные – солидное состояние формируется всего за несколько лет. Второй важный тренд: экосистемность привилегий. Произошло смещение фокуса с продуктовой конкуренции между банками на конкуренцию экосистем. Росбанк премиальным клиентам стремится предоставлять сопутствующие услуги по всем направлениям. Оформив в Росбанке ипотеку, клиент дополнительно получает специальные предложения из широкого спектра партнёров по ремонту, дизайну, регистрации собственности, различные сервисы для дома. Обратившись в Росбанк за инвестициями, клиент получает поддержку финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционные решения в рамках открытой архитектуры, доступ к инвестиционным вебинарам, обзорам рынка и прочее. Мы помогаем сформировать сбалансированные портфели. Также важно отметить цифровизацию бизнеса и образа жизни, отсюда и новые стандарты обслуживания. Клиенту необходимо иметь возможность управлять финансами в режиме 24/7.
Вы постоянно совершенствуете ваши предложения?
— Да, в премиальном обслуживании мы фокусируемся на интенсивности клиентских впечатлений. С этой целью были запущены уникальные форматы онлайн-коллабораций между клиентами, клиентскими менеджерами и известными спикерами. А также создано выделенное приложение «РОСБАНК Lifestyle». Это консьерж-сервис с максимально широким функционалом. Клиенты могут оставлять запросы в чате, добавлять события в «Избранное», следить за актуальными привилегиями и скидками от наших партнёров по заданным фильтрам. У нас постоянно появляются новые актуальные предложения, удобные инструменты. Я рада, что в этом смысле мы представляем сильнейшую европейскую школу, опираемся на большую базу знаний, накопленную всей финансовой группой Societe Generale. Говоря в целом, мы исходим из того, что успешный человек тратит немало времени и сил на достижение результата: будь то повышение прибыли компании, сплочение команды, рост производства или расширение географии присутствия. В таком темпе времени на общение с друзьями и близкими, на собственные увлечения или на заботу о здоровье совсем не остаётся. Премиальное обслуживание Росбанка как раз помогает клиенту высвободить драгоценные часы. Экосистема, которую мы создаём, позволяет решать не только финансовые, но и многие жизненные задачи. Мы стремимся к тому, чтобы клиенту было удобно с нами.
Удобство каких сервисов клиенты ценят прежде всего?
— Премиальное обслуживание предполагает персональный сервис для значимого клиента, который дополняется улучшенными условиями по банковским продуктам, и предоставление широкого спектра небанковских привилегий, таких как консьерж-сервис, привилегии в путешествиях, скидки и т.д. У нас есть, повторю, мобильное приложение «РОСБАНК Lifestyle» с максимально широким функционалом. Есть выделенное приложение «РОСБАНК Электронная библиотека», которое даёт возможность читать свежие номера ведущих изданий с любого устройства. Подборка СМИ обновляется ежедневно в 9 утра. В ней собрано более 30 изданий, причём, помимо деловых медиа (таких как Forbes, РБК, «Коммерсант»), в неё входят и lifestyle-издания (GQ, Vogue, Esquire). Отдельно отмечу «Клуб Премиум» Росбанка – сообщество премиальных клиентов, где можно найти новые качественные знакомства, а также развивать контакты, делиться опытом. Для участников клуба мы проводим закрытые мероприятия как в online, так и в offline-формате. Клиенты ценят такие встречи за возможность окружить себя успешными и близкими по духу людьми, познакомиться с потенциальными инвесторами, найти новых партнёров.
Какие цифровые услуги сегодня имеют премиальное качество и входят в пакет «Премиум»?
— В Росбанке мы выделяем два подхода к премиальному обслуживанию. Первый – классическое премиальное обслуживание для клиентов, которых интересует именно широкий набор привилегий, услуги персонального менеджера. Второй вариант – это отдельный пакет услуг для тех, кто, прежде всего, нуждается в цифровых сервисах и дистанционной поддержке; такой пакет, кстати, предпочитают наши молодые клиенты. Среди цифровых решений я бы выделила digital-ипотеку. Росбанк – один из лидеров авто и ипотечного кредитования в России: предварительное решение за 10 минут, привилегии для премиальных клиентов в рамках ипотечного кредитования, выгодное рефинансирование ипотеки. Онлайн-кредит наличными также за 10 минут, без посещения офиса, без залога и поручителей. Онлайн-инвестиции – автоматизированный инвестиционный сервис SmartInvest, который поможет подобрать инвестиционные активы, спрогнозирует ожидаемую доходность и будет полностью управлять портфелем инвестиций. Чтобы воспользоваться этим сервисом, нужно пройти тест из 12 простых вопросов. С помощью этого теста сервис определяет склонность клиента к риску. Уровень риска влияет на ожидаемую доходность портфеля: чем больше человек готов рисковать, тем выше потенциальная доходность вложений. SmartInvest разработан по стандартам западных автоматических финансовых советников, важной особенностью которых является составление портфелей исключительно из иностранных биржевых инвестиционных фондов. Сервис позволяет всё оформлять онлайн, у него понятный интерфейс, автоматическое управление инвестиционным портфелем.
Но подобные предложения делают многие банки.
— Группа Societe Generale, в состав которой входит Росбанк, – один из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов по версии журнала Global Finance. Совместная работа ведущих аналитиков группы позволяет сделать тщательный анализ рынка, предложить выбор оптимальных решений и партнёров. Персональные и финансовые эксперты помогают формировать наиболее подходящие для достижения поставленных задач стратегии, а для нас главное, чтобы клиент достиг своей цели. При разработке инвестиционных решений обязательно учитывается актуальность продукта, то есть, всё рассчитывается на долгосрочную перспективу и для получения клиентом максимальной выгоды. Упомяну также высокие рейтинги надёжности банка. Росбанк входит в топ-3 рейтинга самых надёжных банков России по версии Forbes уже на протяжении пяти лет, а также является одним из самых надёжных банков страны, что подтверждается его наивысшими доступными кредитными рейтингами, представленными рейтинговыми агентствами. Группа Societe Generale располагает уникальной, признанной во всём мире экспертизой на рынке финансовых инструментов.
Как стать вашим премиальным клиентом?
— Мы старались делать условия обслуживания максимально гибкими для клиентов. В первую очередь стоит понять, какой формат взаимодействия с банком клиенту удобен. Если клиенту важен расширенный набор привилегий, с персональным менеджером, с выделенными премиальными зонами обслуживания, то тогда рекомендуем выбрать наш классический премиальный пакет. Если в приоритете удалённый сервис, дистанционный менеджер, digital-продукты – это наш пакет «Премиум Онлайн». Для того чтобы получить услуги премиального обслуживания, клиент может обратиться в отделение или оставить заявку на сайте Росбанка. Там указывается только номер телефона для связи. В течение короткого времени банковский сотрудник перезвонит Вам для уточнения необходимой информации и оговорит дальнейшие действия.
Подпишитесь на нас в Telegram
