Банки внедряют текстовую аналитику для оценки обращений клиентов

ВТБ запускает текстовую аналитику сообщений, поступающих в контакт-центр банка. Сервис способен обрабатывать более 2 тыс. тематик, анализировать каждое пятое сообщение пользователей, помогать верно распознать запросы клиентов и при необходимости — переводить их на сотрудников.

Текстовая аналитика – перспективный инструмент контроля качества клиентских обращений. Он позволяет быстро получить информацию по любому вопросу клиентов в чате в онлайн-каналах банка. Технология помогает принимать управленческие решения, опираясь на анализ истории пользовательских обращений, а также находить неочевидные закономерности и прогнозировать события.

Ежедневно в чат поступает около 18 тысяч сообщений, популярность этого канала с каждым годом растет. В 2021 году на него приходилось 14% от числа всех обращений, а в 2023 году – уже около 21% от общего трафика.

«Ранее для анализа клиентских вопросов в чате ВТБ Онлайн мы использовали только ручную оценку качества. Появление текстовой аналитики позволит банку шире смотреть на клиентский опыт и быстрее анализировать тысячи обращений. У общения в чате есть свои особенности: клиенты по-другому задают вопросы, кроме того, присутствует еще один участник – бот. Пользователь может в любое время отключаться и подключаться снова. Учитывая эти нюансы, мы внедрили классификатор из более чем 2 тысяч тем и теперь видим полную «карту» клиентских обращений в контакт-центре. В перспективе мы планируем использовать результаты речевой и текстовой аналитики для более точного моделирования беседы», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент банка.

Постоянная обработка клиентских обращений уже сейчас позволяет определить причины пиковой активности пользователей, выполнять автоматический контроль качества их обслуживания, а также изучать клиентские намерения при обращении в чат. Полученная информация обрабатывается ежедневно, что дает возможность улучшать качество обслуживания в контакт-центре, а также при необходимости корректировать процессы.