В конце 2012 года на муниципальном портале Новосибирска появилась онлайн-карта «Мой Новосибирск» с исчерпывающей информацией по адресу — от номера поликлиники и телефона участкового или управляющей компании ЖКХ до плановых отключений горячей и холодной воды. Корреспондент Сиб.фм расспросил генерального директора компании «Дата Ист», разработавшей платформу проекта, Вячеслава Ананьева о принципах работы карты, инерции горожан и головной боли мэрии.
Идея электронной карты города, содержащей полезную справочную информацию, сейчас кажется настолько простой и самоочевидной, что остаётся лишь задаваться вопросом, почему проект «Мой Новосибирск» был запущен совсем недавно. Когда вы за него взялись?
В конце 2010 года мы предложили департаменту связи и информатизации мэрии Новосибирска варианты использования геоинформационных систем (ГИС) в управлении городским хозяйством. Первоначально речь шла об «Интерактивной карте Новосибирска» — специальном портале, где есть электронная карта города и имеющаяся в наличии у мэрии информация о различных социальных и коммунальных объектах. При этом в мэрии уже действовал портал для внутреннего документооборота и информирования сотрудников, включая тех, что находились в районных администрациях. То есть инфраструктура была готова.
8 городских программ представлены во вкладке карты «ЖКХ», в том числе «Детские городки» и «Ремонт лифтов»
Первым этапом сотрудничества стало совмещение информационного портала мэрии с нашими геоинформационными системами, синхронизация баз данных. Позже, на фоне возрастающего желания властей получать оперативную обратную связь, стало ясно, что проект нужно разворачивать в сторону взаимодействия с населением. Другими словами, сделать информацию мэрии об объектах на карте города общедоступной и публичной.
Мы также предложили вовлечь в процесс управления городским хозяйством наиболее технически прогрессивных людей — тех, кто имеют смартфоны, планшеты и другие современные мобильные устройства, с помощью которых они готовы доносить свои проблемы до власти. Так появилась идея проекта «Мобильный Новосибирск». В 2012 году проект был реализован: в июне был выпущен пилот, а в ноябре — ввели продукт в эксплуатацию сразу в двух ипостасях: в виде картографического интернет-портала мэрии «Мой Новосибирск» и персонального приложения «Мобильный Новосибирск» для мобильных устройств. Как видите, история не такая уж длинная.
Дело ещё в том, что с момента, когда смартфоны стали представлять собой достаточно серьёзную технику, удовлетворяющую информационный голод человека, прошло не слишком много времени. Ещё недавно на них можно было разве что проверять электронную почту. А сейчас мобильные устройства нового поколения имеют куда больше опций и функций, позволяющих, в частности, применять разработки в ГИС. Вместе с возможностями появился и потребительский спрос на всем известные сервисы типа Google Maps и 2ГИС.
Тут никаких открытий нет, всё уже витало в воздухе.
Конечно, если говорить о «яблочных» девайсах, их технические возможности действительно позволяли разрабатывать такие проекты гораздо раньше. Но всё-таки два-три года назад iPad и iPhone не пользовались массовой популярностью, создавать приложения исключительно под эти устройства для мэрии не имело смысла — ими бы пользовались, грубо говоря, пять человек.
К концу 2011 года необходимая критическая масса обладателей смартфонов потихоньку сложилась, можно было действовать. Департамент очертил нам круг первоочередных задач. Исходили из того, что хорошо информированный гражданин — это уже наполовину удовлетворённый гражданин. Значит, нужно предоставить необходимую ему информацию, которой обладает мэрия, просто для понимания, что происходит вокруг и каким образом можно выразить своё недовольство по тому или иному поводу удобным средством связи.
На каком этапе портал для внутреннего пользования чиновников перерос в ресурс для всего населения? Этот был принципиальный пересмотр всей концепции или просто добавление пользовательских опций?
Компания Apple выпустила бесклавиатурный аппарат iPhone в середине 2007 года
При обсуждении проекта стало ясно, что актуальная информация о состоянии жилищно-коммунальной сферы города интересует не только специалистов профильных департаментов, а, в общем-то, всех. Например, график отключений систем жизнеобеспечения жилых домов (вода, тепло, свет), длительность плановых работ, кто ответственный и с кого в случае чего можно спрашивать. При этом в мэрии скапливаются гигантские объёмы информации от всех управляющих компаний, коммунальщиков, снабжающих организаций и служб. В этом и была причина поворота в проекте: горожане нуждаются в такого рода сведениях больше кого бы то ни было.
Кроме этого, к традиционному набору инструментов обратной связи (горячие телефоны, сообщения диспетчерам коммунальных служб) мы добавили возможность передачи геотегированной информации — той, что имеет географическую привязку к определённой точке на местности. Большинство смартфонов снабжено функцией позиционирования, это очень удобно.
Часто бывает, что проблема не имеет адреса. Например, яма на дороге или открытый люк. Вот какой адрес у канализационного люка?
Ладно, я его заметил, но я понятия не имею, какой адрес у дома, что виднеется в ста метрах от меня. Каким образом можно точно указать своё месторасположение? Мобильный девайс определит всё за тебя — нужно лишь согласиться с его данными. В таком режиме локализация проблемы кардинально упрощается.
Так что если раньше коммунальные проблемы наиболее остро волновали бабушек, несколько раз в день перезванивающих в мэрию с одним и тем же вопросом, то сейчас к решению вопросов городского хозяйства подключается не менее активная, но более молодая и современная часть общества.
Хорошо, люк можно и закрыть. А с ямой в асфальте как быть? Его же не будут на следующий день ремонтировать. Зачем тогда о яме сообщать? Услышать, что просьба учтена и как только, так сразу будет выполнена?
Вы правы, активность людей зависит от того, насколько оперативно им отвечают и как быстро происходят реальные изменения. Но существуют совершенно объективные сложности: ресурс мэрии всё-таки ограничен — людьми, средствами, обстоятельствами. Часто проблемы просто технически невозможно решить в режиме быстрого реагирования. Например, те же ямы на дорогах.
Сложно представить, что после звонка прибежали какие-то ребята, накидали асфальта, всё закатали — и вот, пожалуйста, дорога отремонтирована.
Это изначально неправильный подход, нужно вести плановую качественную работу, а не заниматься спасательными перебежками по городу. Так что гневное сообщение на сайт не во всех случаях может быть командой к действию.
Важно показать градус недовольства проблемой. Если человек молчит, то она его не сильно достаёт, а если сообщает, значит, критический уровень терпения преодолён. Соответственно, можно расставлять приоритеты в пожеланиях горожан. «Мой Новосибирск» — это не жалобная книга, а способ присоединиться к процессу управления городом. Это же мой город, я хочу в нём жить, хочу, чтобы мне было элементарно удобно по нему передвигаться, чтобы меня своевременно информировали и предупреждали о планах коммунальных служб.
500 км дорог отремонтированы в Новосибирской области в 2012 году
Поэтому принципиально важно, что все сообщения отражаются на карте. Любой человек может посмотреть, где и какие проблемы существуют, где они уже решаются, а где устранены. Согласитесь, это мотивирует и население, и власть.
Были ли у мэрии опасения, что вот, скажем, если раньше были неумолимые бабушки, которые на добрую половину дня занимали телефонную линию, то теперь в придачу чиновники получат свору продвинутых рассерженных горожан? К тому же одно дело, когда о проблемах знают только сами позвонившие, и совершенно другое, когда они выставлены на всеобщее обозрение. Зачем мэрии лишняя головная боль?
Нет, опасений относительно доступности всех сообщений не было. Наоборот, эта опция приветствовалась. На самом деле это ведь только упрощает сбор информации: если проблема опубликована на карте, не нужно снова о ней сообщать или напоминать. Точно также другой человек не станет обращаться с этим же вопросом в другие инстанции — он видит, что запрос учтён.
Боялись другого. Что вот возьмут десять тысяч человек и напишут на сайт о том, что их беспокоит. Вся карта будет как одно большое красное пятно: «Уберите!», «Отремонтируйте!», «Включите!». Не было уверенности, что у мэрии хватит сил достаточно оперативно реагировать на все претензии и запросы, что сложится впечатление, будто чиновники ни на что не реагируют. По-моему, эти опасения в той или иной мере остаются до сих пор.
Ещё были опасения, что люди потеряют интерес к самому сервису. Мол, ничего не меняется, зачем им вообще пользоваться.
Между тем на Apple Store и Google Play дела так и обстоят: ставят минимальную оценку приложению и комментируют типа «Ничего не сделано!». То есть проблема не решается из-за чьей-то нерасторопности и невыполнения своих обязанностей, а недовольство переносится на инструмент обратной связи и разработчиков системы. Каждый раз хочется спросить: «Послушайте, но при чём тут мобильное приложение?»
А насколько активно жители пользуются картой? Вы наблюдаете спад интереса?
40 млн россиян пользуются мобильным доступом в интернет
К сожалению, огромного всплеска интереса к сервису мы не получили. Количество сообщений постепенно растёт, но крайне медленно для такого большого города. Думаю, весной их будет ещё больше, когда всё выплывет из-под снега наружу, но в целом социальная активность горожан оставляет желать лучшего. Плюс та часть населения, на которую мы ориентировались, оказалась не столь многочисленной. Люди сильно заняты, времени не хватает, сил, эмоций.
Мы же все это наблюдаем: всплеснул руками и пошёл дальше. «Да всё без толку!», «Да пошли они!», «Оно мне надо?» — недоверие приводит людей к выводу, что к властям не стоит обращаться ни по какому поводу. От этого в обществе растёт инертность, и тут уже не программисты и IT-менеджеры должны думать об эффективности сервиса, а совсем другие люди.
Кто-то просто не в курсе, что такой ресурс существует, соответственно, никак им не пользуется.
Мэрия свой проект совсем никак не продвигает?
Как я понимаю, в день запуска сервиса пресс-служба разослала пресс-релиз, то есть официальная презентация была, но этого оказалось мало. К тому же сервисом нужно уметь пользоваться, понимать его возможности. Понятно, что у департамента связи и информатизации просто нет ресурсов, нет достаточного бюджета для популяризации и продвижения даже таких реально полезных проектов.
Проблема ещё и в том, что власть не очень хорошо представляет, каким образом можно эффективно оповещать граждан. В самом широком смысле — о чём угодно. Все старые механизмы сломаны, а новых не появилось. Как одновременно оповестить всех жителей о какой-нибудь чрезвычайной ситуации? Крымск хорошо показал, к каким трагедиям это может привести. Поэтому в этом направлении нужно работать, как-то ликвидировать этот вакуум. Скоро, например, у горожан будет возможность получать смс-сообщение о предстоящих ремонтных работах или отключениях систем жизнеобеспечения в их домах. И всё это с помощью приложения «Мобильный Новосибирск»
2013 год. Инновации в действии.
Согласен, услуга очень простая, но ведь раньше и этого не было.
Давайте рассмотрим конкретный пример. Человек выходит во двор, видит упавшее дерево, указывает проблемную точку на карте, пишет сообщение, оно попадает диспетчеру, тот связывается с департаментом благоустройства, оттуда поступает звонок в управляющую компанию, рабочие выносят дерево со двора. Что мешает жильцу сразу обратиться в управляющую компанию и решить проблему на месте? Не поощряют ли такие проекты, как «Мой Новосибирск» ту инертность, о которой вы говорите?
Если вы знаете, как сделать «Мой Новосибирск» более эффективным —
напишите нам!
Нет. Сейчас идёт процесс перевода всех служб систем жизнеобеспечения на единую диспетчерскую поддержку, и это самое простое, что может сделать мэрия для жителей города. Это логично: вы не должны помнить миллион телефонных номеров, не должны использовать тысячу разных приложений. Под рукой должна быть одна «красная кнопка», потому что на жалобы и сообщения надо реагировать экстренно. Собственно, поэтому вся информация и будет стекаться в некий единый центр координации и решения проблем.
Получив инструмент прямой и обратной связи с горожанами, нельзя останавливаться в развитии. Мы продолжаем искать новые формы и виды полезной информации, требуемой жителями Новосибирска. Мы разрабатываем механизмы сбора и управления информацией о свободных парковочных местах в режиме реального времени, прорабатываем возможность получения муниципальных услуг в режиме онлайн, развиваем инструменты взаимодействия различных социальных групп и общественных организаций для решения проблем благоустройства дворов, парков, детских площадок.
Карта города может стать не просто информационным ресурсом, но, что ещё более ценно, эффективным инструментом в реальном управлении городским хозяйством, в управлении «Моим Новосибирском».
Подпишитесь на нас в Telegram
