В огромном Новосибирске, где практически в любой сфере бизнеса есть немалая конкуренция, многие предприятия, кажется, уже усвоили, что если в своей работе ориентироваться на запросы клиентов, то дела пойдут в гору. Клиенты, в свою очередь, ценят и любят те фирмы, где им улыбаются и помогают решать их проблемы. И даже в таком, казалось бы, нехитром деле, как продажа бензина. Корреспондент Сиб.фм провёл один день с обучающей мобильной бригадой сети АЗС «Газпром нефть» и узнал, что нового могут предложить современные заправки, и почему операторам АЗС важно быть вежливыми с клиентами.
Большой немецкий автомобиль Volkswagen узнают сотрудники всех заправочных станций «Газпромнефть» в Новосибирской области и Алтайском крае, ласково называя его «наша газелька». Внутри автомобиля сотрудники этой сети АЗС могут пройти экспресс-тестирование и улучшить профессиональные навыки. Специальный учебный центр на колёсах в компании «Газпромнефть-Новосибирск» появился два года назад, его решили внедрить по опыту коллег из Италии. В машине есть ноутбуки, мобильный интернет и экраны для обучающих фильмов, а также всё, чтобы учить персонал автономно, даже в поле.
— Быть оператором АЗС — отнюдь не так просто, как может показаться, — рассуждает ведущий специалист отдела обучения и развития персонала Иван Шаповалов. — Сейчас заправки реконструируются, открываются магазины. У нас стандартизировано всё: обслуживание клиентов, приём топлива, хранение нефтепродуктов — стандарты нужно соблюдать. Учебный центр для новичков даёт только общую информацию, например, об устройстве заправки. А на практике каждый день происходят какие-то изменения, и наша бригада помогает сотрудникам адаптироваться.
38 тысяч километров проехала за два года мобильная обучающая бригада, обучив 1893 сотрудника
— Эх, на такой машине бы в тайгу, да на рыбалку с охотой ездить! — мечтательно приговаривает Герман, сотрудник АЗС № 21, что на улице Петухова в Кировском районе.
В мобильной бригаде двое сотрудников — Чип и Дейл, как их прозвали на некоторых заправках. Они, как известные мультяшные герои, постоянно «спешат на помощь», объясняет Иван Шаповалов. Ребята-тренеры во время занятий рассказывают истории из опыта других станций, предлагают на его основе решения для нестандартных ситуаций, например, что нужно делать при встрече со злоумышленниками.
— В большинстве случаев мы рассказываем именно о правилах безопасности как противопожарной, так и личной, — говорит Шаповалов. — Нередко напоминаем операторам о том, как пользоваться измерительными приборами, чтобы следить за точностью показателей колонки.
К заправке учебный Volkswagen приезжает рано утром, чтобы протестировать четырёх операторов.
Именно оператор включает колонки, работает с кассой, обслуживая клиентов, принимает бензовозы и следит за запасами горючего. И всё это на хрупких плечах женщин, мужчин-операторов очень мало.
Сотрудницы садятся к ноутбукам, начинается тест, а тем временем тренер Иван напоминает, что такой метод проверки знаний — отнюдь не повод для волнения, хотя были случаи, когда операторы приходили тестироваться со шпаргалками.
— Мы объясняем, — говорит Иван, — что это не столько экзамен, сколько срез знаний, после которого мы понимаем, какие темы стоит доработать, какие закреплены и используются в работе на должном уровне.
Однако девушки всё равно волнуются, некоторые проходят тест впервые. Вопросов 60 и все они на разные темы — от обращения с документами и противопожарных правил до физических свойств нефтепродуктов и стандартов работы с клиентами. Нормы общения — вопрос для компании совершенно особенный.
Оператор должен быть вежливым, опрятным, общительным, и во время обслуживания клиента обязан проговаривать определённые темы.
— Те операторы, которые по жизни общительные, без труда освоили стандарты общения с клиентами наших АЗС, а кого-то приходилось учить, — рассказывает Шаповалов. — Есть алгоритм общения, но жёстких формулировок, как в супермаркетах, например, у нас нет. Именно этот алгоритм помогает моделировать ситуации, быть гибче. Конечно, далеко не всем нужно это живое общение, но качественное и вежливое обслуживание должно быть априори. Тем не менее, клиенты стали отзывчивее к качеству обслуживания.
Говоря о привычках клиентов, Иван рассказывает ещё об одном необычном опыте компании.
— Сейчас мы постепенно внедряем систему пост-оплаты, то есть вы платите после того, как заправили машину, это существенно увеличивает скорость обслуживания. Но система пока есть не во всех регионах, но уже особенно полюбилась автолюбителям Санкт-Петербурга. В Сибири она тоже будет работать, хотя у наших автолюбителей наверняка появится вопрос: «А что, я могу заправиться и уехать?» — шутит Шаповалов. — На самом деле требуется время, чтобы привыкнуть ко всему новому, однажды и пост-оплата станет привычным делом на всех наших заправках, сократив время обслуживания и очереди.
— Постоянное обучение помогает не только компании вести кадровую политику, но и для самих сотрудников это отличный стимул к карьерному росту, — рассказывает Иван на обратном пути. — Помню случай, когда одна девушка-оператор разволновалась и сперва отказалась отвечать на вопросы. Мы поговорили, помогли успокоиться, провели тест, и она справилась, а спустя какое-то время я узнал, что она уже управляющая АЗС. Здесь, как и в любом другом деле, главное желание, мы же помогаем людям вырасти для его осуществления.
Обучение для операторов АЗС № 21 закончилось к полудню, Иван за рулём «немца» отправился в Искитим на следующую заправочную станцию.
Подпишитесь на нас в Telegram
