Чего только не придумают в современных супермаркетах, чтобы покупатель ушёл от них счастливым. То есть потратил свои кровно заработанные деньги с удовольствием. А значит — вернулся бы сюда снова. Не последнюю роль в деле сохранения покупательской стабильности играют цены — человек всегда стремится к экономии. Впрочем, аудитория теряет интерес и расползается в разные стороны, когда стоимость товара ничем не отличается от средней на рынке. Выходит, нужно заинтересовать не только рублём. А чем ещё? Ответ на этот вопрос не перестают искать в компании «ТехноСити», которая на протяжении 17 лет продает жителям Новосибирска компьютерную технику и аксессуары. Сиб.фм изучил их опыт продаж на примере цифрового универмага в Академгородке.
Мои собеседники входят в группу УМА — управляющих магазином «Академ». С 2006 года он находится на проспекте Лаврентьева, где расположено большинство научных институтов Академгородка, причём, не в самом проходном месте. Здесь нет случайных посетителей — редко кто добирается до магазина во время променадов по научному центру. Сюда едут специально.
Сами управляющие не сомневаются: это потому, что мы — лучшие. Дело в том, что в «ТехноСити» сделали ставку на вовлечённость и передали управление магазином в руки самих сотрудников, которые теперь принимают все решения.
Здесь во всём свобода мнений и участвовать в любой инициативе можно исключительно на добровольной основе.
Например, один человек отказался фотографироваться для интервью, и никакой гендиректор не будет заставлять его это делать.
В «ТехноСити» Академгородка для покупателей доступен бесплатный Wi-Fi
Алексей, старший кладовщик, ходит по торговому залу, оснащённый айпадом. Говорит — у автослесаря гаечный ключ, а у меня вот этот инструмент. После вопроса о стаже Алексей сначала поднимает глаза вверх, потом опускает вниз, делает паузу и признаётся, что не помнит, сколько времени здесь работает, но точно — больше пяти лет.
— За эти годы в магазине как только не экспериментировали! Последнее нововведение — сделали технику более доступной. Мы просто вынесли и разложили по полкам почти весь наш ассортимент, чтобы сразу можно было взять в руки то, что интересует, посмотреть, оценить, получить консультацию или вовсе обойтись без неё — товар уже понравился, пошёл на кассу, оплатил и довольный идёшь домой. Продажи сразу начали расти. Потому что удобно. К тому же, есть категория людей, как я сам, например, которые не любят консультантов. Я, может, всего лишь прицениваюсь, чего вы ко мне пристаете? Таким покупателям проще делать выбор из товара на витрине. У нас его предостаточно.
А технику мы распределяем по группам, фотоаппарат нереально найти в мониторах. Но у нас в зале немного хаотично стоят коробки. Хотя совсем от них нельзя отказываться: люди должны понимать, что это товар, который тоже можно купить. Зато сразу ясно, как монитор выглядит в упакованном виде. И если его нужно подарить, то мы бесплатно красиво всё сделаем — к Новому году, на 23 февраля или 8 марта.
Думаю, что наши покупатели от этого тоже отчасти счастливы, не во всех компьютерных магазинах есть подобная услуга.
— Самое радикальное и важное изменение коснулось системы управления. Раньше у нас был Совет магазина, который состоял из восьми человек. Если смотрели фильм «Гараж», то можете представить, как у нас проходили собрания, — смеётся управляющий магазином Евгений Глебов.
— Но ситуация на рынке меняется очень быстро. В результате количество управляющих сократили с восьми человек до четырёх, стали быстрее принимать решения и внимательнее прислушиваться к мнению наших потребителей, опрашиваем их на выходе — всё ли устроило.
С 9:00 до 21:00 работает «ТехноСити» в Академе
К сожалению, самый распространенный ответ: «Всё нормально, у вас всё хорошо». К сожалению — потому что мы из него не получаем никакой практической пользы. Гораздо лучше, когда говорят: «Ужас-ужас, вот это и это ужас, вот этого нет, а вот на это цена непонятно откуда».
А ещё мы сделали перестановку в зале. Раньше у нас была центрическая, назовём её так, система, когда человек по кругу тут ходил, а консультанты в центре стояли. Сейчас — что-то типа лабиринтов. Так удобнее — и мы можем больше товара выложить, и люди к нему могут подойти, в руках подержать.
Такой у нас тренд в 2011 году: товар лицом. Приходите, всё можете потрогать, посмотреть, ковырять, конечно, не надо.
В «ТехноСити» можно сэкономить до 10%, заказав товар: его привезут за
Важный плюс магазина в оффлайне — сервисное обслуживание. Ты купил технику и не греешь голову, а что будет, если она выйдет из строя. В интернет-магазине, сэкономив на цене при покупке, можно потом потерять очень много времени, нервов и вообще столкнуться с тем, что магазин уже закрылся, некому претензии предъявлять. Есть такое понятие — полная стоимость владения товаром. В неё входит собственно цена товара и все дополнительные затраты (не только деньги, но и те же время и нервы) на обслуживание товара во время его использования, которые несёт покупатель. Вот эту стоимость мы и стараемся уменьшать. А для удобства клиентов создали ещё и систему информирования о текущем состоянии ремонтируемого товара — на нашем сайте и с помощью смс.
Количество пропущенных звонков в «ТехноСити» Академгородка сократилось в 25 раз с начала года
Следующий собеседник — Иван Проворный. Коллеги утверждают: на самом деле, проворный. Работает чуть больше года, а уже стал руководителем отдела продаж.
— Раньше у консультантов был план по продажам на год, от него мы и танцевали. А я предложил завязать результаты нашей работы ещё и на качество обслуживания. Теперь это приоритетное направление. Наконец-то начали считать количество пропущенных звонков. Многие жаловались, что до нас нельзя дозвониться. Сейчас практически без сбоев работаем. Но за ошибки штрафуем, начисляем баллы. А по итогам месяца считаем, кто больше всех проштрафился. В качестве наказания — уборка складского помещения для коробок. Обычно с ними никто не возится, потому что надо зависнуть на два вечера после девяти часов и всё убрать. Теперь это есть кому делать.
У «ТехноСити» есть группа «Вконтакте», Facebook и Twitter
Сейчас мы взяли ещё трёх девушек-консультантов. Это наша фишка. Теперь порядок в зале всегда, потому что они хозяйственные, и женщинам больше нравится разговаривать по телефону, поэтому они трубку берут охотнее консультантов-парней.
Кстати, мы оказываем консультации по Скайпу. Если по телефону я могу только объяснить, как товар выглядит, то в Скайпе есть видео — его можно и показать.
Первый прайс «ТехноСити» умещался на лист формата А4
Наш прайс — это несколько тысяч позиций, знать их все невозможно. Но нужно ориентироваться, какого типа товар. Главное в продажах — выяснение потребностей клиентов. Купленный у неопытного консультанта товар часто возвращают обратно. Пример — человеку нужна мышка для ноутбука, а стажёр продает её с круглым разъемом, который к этой технике не подходит. Поэтому очень важно выявить, что именно нужно клиенту.
Как-то мужчина пришёл. Хочу, говорит, планшет. Мы поговорили и выяснили, что ему нужен вовсе не планшет, а
Антон Шабуров был лучшим продавцом в «ТехноСити», но при этом опаздывал — страшно и постоянно. Его неоднократно пытались уволить, а потом... сделали управляющим.
— Пойдёмте к железу, будем возле системных блоков разговаривать, — энергично увлекает за собой Антон. По пути он рассказывает, как ему нравится работать в «ТехноСити». Словосочетание «очень нравится» звучит раз восемь.
986 тысяч рублей — рекорд по обороту за день среди консультантов академовского «ТехноСити»
— Хотим, — рассказывает Антон, — чтобы в 2012 году магазином управляли уже не мы сами, а наши консультанты. Они будут решать все вопросы, заниматься внутренним учётом, маркетингом, акциями, взаимодействовать с клиентами. Хочется, чтобы люди участвовали в работе магазина, занимались не только продажами, но и ассортиментом, тем, как его подать, как придумать новую акцию и не тратить на неё много денег. Компания «ТехноСити» замечательна ещё и в том плане, что ты, если хочешь, можешь здесь многому научиться.
Я столько книг давно не читал, сколько за последний год перелопатил!
Самое главное, что у нас есть — это, конечно же, наши клиенты. Мы их очень любим и они отвечают взаимностью.
500 человек в среднем за день посещают универмаг «Техносити» в Академгородке
Когда я работал консультантом, то старался, чтобы человек уходил от нас с покупкой и улыбкой. Какие унылые серые будни? Каждый рабочий день — постоянное веселье. Я обороты делал бешеные, это было здорово!
Сейчас, даже если возникает какая-то нестандартная ситуация, мы хотим не просто прийти к компромиссу или найти с покупателем общий язык, а работать по принципу «выиграл-выиграл», когда обе стороны выигрывают, когда все довольны. Есть ещё один важный принцип — если что-то не нравится, начинай с себя, ищи решения, которые устраивают всех. Мы стремимся к лучшему, возможно, даже к идеальному.
Подпишитесь на нас в Telegram
