Только для персонала

Не один обладатель «Оскара» начинал путь по карьерной лестнице с магических реплик «Что будете заказывать?» и «Ваш счёт, пожалуйста». Что мы на самом деле знаем о людях, которые приносят нам бизнес-ланч? Чего от них требует система? И существуют ли те, для кого вежливая улыбка и фартук официанта становятся атрибутами всей профессиональной жизни, а не так, перекантоваться в поисках своего дела? Специально для Сиб.фм Ирина Апуник рассказывает, что дали ей полгода работы в общепите.

Хочешь вскрыться — твоё дело

— Запомните: все свои проблемы, сложности, плохое настроение, любой негатив — оставлять за входными дверями. Здесь вы — самые улыбчивые, вежливые, радостные. Гость всегда должен чувствовать, что его любят и ждут.

— А если всё из рук вон плохо, выть и вскрыться хочется, как тогда?
— Как хотите, это ваше дело. Гость должен остаться довольным.

2 тысячи мест, где можно поесть, выдаёт новосибирский 2ГИС на момент выхода публикации

Просто делать приветливое лицо, разговаривать доброжелательным тоном и аккуратно выносить еду. Ничего сложного, совсем ничего. Я поправила воротничок белого поло, затянула длинный голубой фартук.

Крутая лестница из узкой раздевалки с длинными рядами серых шкафчиков. Короткий коридор кухни, выложенный светлым кафелем. Дверь в ярко освещённый зал. На ближайшие полгода это станет началом каждого моего рабочего утра. Полгода, которые покажут, что и сколько скрывается за табличкой «Only staff».

— Пожалуйста, ваш омлет с ветчиной и томатами, с пылу с жару. Приятного аппетита, — ставлю большую белую тарелку на столик, лёгким движением запястья отодвигая телефон гостя подальше от неё. Справа аккуратно приземляется плетёная корзинка с приборами.

— С пылу с жару, а несли столько, будто ждали, пока курица на заднем дворе яйца для этого омлета снесёт и помидоры в теплице вырастут.

— У нас нет заднего двора, ну и теплицы тоже. Приятного аппетита, — улыбаюсь и отхожу от столика.

Осматривая зал, замечаю в дальнем углу призывный взмах руки.

Овсяная каша на воде считается одним из самых диетических блюд

— Девушка, что-то каша жидкая у вас, вы что, на воде её делаете? — выговаривает мне дама с высокой причёской и пальцами в массивных перстнях, брезгливо переливая кашу из ложки в тарелку, зачерпывая, выливая, и так по кругу.

— Конечно же, нет, повара варят кашу только на молоке жирности больше двух с половиной процентов, — оправдываюсь я, попутно безуспешно пытаясь вспомнить и название молока.

— А на вкус и не скажешь, мда. Ещё и пересахаренная жуть как, кто у вас готовит вообще, — выговаривает женщина, протирая салфеткой пальцы.

— Мы можем заменить вам блюдо...

— Да уж спасибо, и так опоздала из-за вас, обойдусь. Лучше скажите, где у вас тут туалет.

Указав нужное направление, я поправляю стаканчик с салфетками и подхватываю грязные тарелки со столика.

Первое, к чему нужно быть готовым, приходя работать в сферу обслуживания: за множество чужих промахов отвечать в итоге тебе.

Именно поэтому официантов долго обучают работе с возражениями. Не обходить или избегать проблему, а решать её. Отрицательная обратная связь лучше нулевой, но, ясное дело, хуже положительной, а ведь престиж заведения зависит в первую очередь от отзывов. Если ресторан не посоветовали знакомым или, чего хуже, сами не пришли снова — миссия провалена.

— Гости приходят к нам в первую очередь не за едой, а за атмосферой. И создаём её мы, а не блюдо, — наставляла меня одна из старших официантов, лучащаяся позитивом блондинка с очень уставшими глазами. Несколько лет назад она училась на психолога, но потом ушла в сферу обслуживания и действительно полюбила эту деятельность. Даже если гость не нравится ей с самого первого взгляда, он никогда об этом не узнает.

Зайка моя

— Все гости — наши солнышки, наши зайки, понимаешь? Поэтому мы должны заботиться о каждом как о родном, любимом человечке.

Зайцы распространены по всему миру, кроме Антарктиды и отдалённых островов, на многие из которых ввезены людьми

— Я его вижу первый и, скорее всего, последний раз в жизни. Какой он мне родной, мы даже не знакомы! — сразу запротестовала я.

— Но пока он здесь, в твоём заведении — это самый желанный человек, вот и всё. Давай, иди, обслужи вон тот столик, — старшая коллега легонько подталкивает меня в спину, попутно вытягивая из высокой стопки тёмно-коричневый круг подноса.

Но таких, как она, на порядок меньше тех, кто пришёл в официанты из материальных соображений.

Это он думает, что не хочет

— Многие бесятся от того, что мы якобы пристаём и стараемся втюхать всего да побольше. А мы просто пытаемся расширить средний чек, у нас от продаж выручка зависит, жить на что-то надо же, — повествует мне одна официантка, небрежно пролистывая новостную ленту в десятом айфоне.

— Но зачем предлагать человеку то, что ему не нужно? Захочет он этот несчастный десерт — закажет, а если не заказывает, значит, знает, что не хочет, — пожимаю я плечами.

— Это он думает, что не хочет. Мы-то тут для чего тогда, по-твоему? Меню слишком большое, чтобы заказывать только одно блюдо и чаёк, — назидательно отвечает моя собеседница.

Кивок Салливана — метод, когда официант, улыбаясь, делает медленный утвердительный кивок головой, предлагая блюдо

В большинстве ресторанов, баров и других заведений действительно используется такая система. Стажёры (те, кто ещё не сдал стандарты сервиса и меню) работают за почасовую оплату — в среднем 30-40 рублей в час. Официанты живут за счёт процентов от выручки и чаевых. В некоторых местах существует и фиксированная ставка за смену, но в основном система мотивации персонала строится именно на увеличении продаж, и для этого официантов обучают множеству приёмов. Один из простейших — деление гостей на аудиалов, визуалов и кинестетиков. Кивок Салливана и принцип Штирлица тоже иногда позволяют дополнить чек парой-тройкой позиций. Именно поэтому большинство официантов (неважно, бывших или нынешних) с приличным опытом — неплохие психологи, считывающие стратегию поведения ещё до того, как проводят вас к столику.

Еда сама себя не рекламирует

Но необязательно работать в этой сфере долго, чтобы приобрести и развить определённые умения. Есть изменения, которые чувствуешь в первые же недели. Например, работа в общепите ощутимо прокачивает не только навыки коммуникации, но и воображение. Описать рыбное филе под соусом как блюдо, созданное в далёкую эпоху синтезом талантов и умений лучших поваров для масштабнейшей свадьбы принца — согласитесь, для подобного нужно немало фантазии.

— Чем более захватывающую и пафосную историю блюда ты расскажешь, тем больше вероятность, что гость захочет приобщиться к прекрасному и великому, сделав заказ, — наставляет меня всё та же лучезарная блондинка-психолог.

— Искусство продавать — это умение не втюхать, а в первую очередь посоветовать.

— Как с винишком, что ли? Мол, это красное полусладкое перенесёт вас в сказочный уголок Прованса, а вон то белое сухое напомнит о вечерах на берегу океана? — уточняю я, помня об эффективности ассоциативных рядов.

— В принципе, да. Главное — уверенность и убедительность: еда сама себя не прорекламирует, а гость не экстрасенс, — кивает официантка, протирая матовые страницы меню.

— Меня же научат, как это делать более-менее естественно?

— Конечно, скоро как раз начинается сезон тренингов. Плюс ты всегда можешь обратиться к ребятам за советом, они вряд ли откажут.

Разве оно того не стоит?

Спустя примерно четыре месяца работы на доске с блюдами дня, стоп-листами и прочей ежедневно меняющейся информацией для персонала я обнаружила листок с распечатанной таблицей. Любопытство не порок, и я узнала, сколько на самом деле стоят блюда, которые мы подаем гостям.

Оказалось, наценка в 500-700 % — не заоблачные цифры, а вполне обычное дело.

— Грубо говоря, этой стоимостью ты оплачиваешь всё сразу. И работу кухни, и сервис, и саму атмосферу заведения. Разве оно того не стоит? — объясняет один из барменов, ловкими отточенными движениями натирая хайболы. Я на автомате киваю, продолжая меланхолично высчитывать в голове, насколько дешевле выйдет ужин, любовно приготовленный самостоятельно в общажной духовке.

Один за себя и каждый за одного

Девиз "Один за всех, и все за одного!" стал официальным девизом российских болельшиков на Euro-2016

— Надеюсь, вы понимаете, что мы все команда, даже вторая семья, и поэтому не должно быть фраз: «Это не мои обязанности», «Этот столик чужой», «Я занят/занята» и тому подобных гадостей. Это одна из самых крупных проблем нашего коллектива. Вы работаете разобщённо и для себя, отсюда возникает много конфликтов, которых могло и не быть, — пеняла нам управляющая спустя три месяца моей работы.

При оптимальном раскладе основные работники общепита — максимально многозадачные сотрудники. Если случится запара, тех же официантов могут отправить на помощь мойщицам, а менеджеры встанут на кухню (хотя в обычных условиях вход туда открыт только для поваров, остальные сотрудники — по наружную сторону раздачи).

Но если в коллективе «один за себя и каждый за одного», запускается максимальное перекладывание ответственности, и комфортная обстановка будет только сниться. Плюс кому захочется загонять себя лишний раз, если обязанность непосредственно к тебе не относится. Как мы все знаем, работа не волк. Поэтому определённое время спустя уже не обращаешь внимания на некачественное закрытие смены, постоянные споры и сплетни, пренебрежительное отношение гостей и коллег, с которыми отношения не удались.

— Присмотри за моими столиками, я покурить минут на пятнадцать, — бросает мне одна из официанток, тонкая девушка с вьющимися даже в строгом пучке волосами, большими карими глазами и мелкими чертами лица.

— Мне своих три столика обслужить ещё, может, ты выйдешь позже, как твои уйдут? — пытаюсь предложить я.

— Ещё мне тебя спрашивать, когда и зачем выходить. Ты что, сахарная, развалишься?

Чего молчишь, я тебе вопрос задала, — она вздёргивает бровь, смахивает волос с рукава поло. — Если они уйдут не расплатившись, спрошу с тебя, — поправляет ручку в нагрудном кармане, вытягивая из нижнего айфон, и толкает деревянную дверь.

Иерархию никто не отменял, и помнишь о ней постоянно. Ну, или тебе напоминают.

Почти всегда есть костяк персонала, работающий вместе с самого открытия заведения. Они и правят бал, и ты ничего с этим не сделаешь, ни будучи зелёным новичком, ни проработав долгие месяцы. И, конечно, должностной иерархией тоже не пренебречь: если ты официант, пусть даже и старший, вряд ли каждая твоя смена будет начинаться с дружеских объятий с управляющим.

Вот тебе на мороженое

Ежегодно на авиасалоне МАКС Владимир Путин покупает мороженое. В 2017 году он также угостил сопровождавшую его делегацию. Президент съел вологодский пломбир в стаканчике

Конфликты — вещь хоть и неприятная, подрывающая корпоративный дух и веру в людей, но тем не менее решаемая. Куда большая опасность при работе в сфере обслуживания — рутина. День за днём, гость за гостем ты произносишь одни и те же фразы, одинаково расставляешь столики и стулья, перечисляешь блюда из заученного наизусть меню. В ситуациях же, выходящих за рамки привычных, просто зовёшь менеджера, и дальше решение конфликта — в его руках.

Со временем недолго и разучиться действовать в неожиданных обстоятельствах, разговаривать не заезженными формулами и считать не только сумму чека.

Но даже при этом работа официантом — один из эффективнейших способов научиться общаться с людьми, причём легко и максимально дружелюбно. Каждый гость — не столько проверка на стрессоустойчивость, сколько мини-спектакль. К каждому необходим свой подход, и речь в первую очередь не о гастрономических предпочтениях, а о том, как сделать так, чтобы человек провёл время с максимальным комфортом.

Именно здесь рутина растворяется, как не бывало. Ведь у каждого из нас собственное представление о приятном отдыхе и качественном обслуживании.

— Девушка, дорогая, как вас звать-то? Ирина? Ирочка, солнышко, мне бы чего-нибудь горяченького, да по-быстренькому.

Невысокий мужчина в лихо сдвинутой ушанке, энергично хлопая себя по карманам, переминается с ноги на ногу, будто прямо сейчас пустится в задиристый русский народный пляс.

Капучино — самый популярный кофе в большинстве европейских стран

— Может быть, вы пока присядете, мы вам кофе сделаем, — по правилам предлагаю я. — Латте, капучино, эспрессо? Корицу или сироп добавить? — привычно перечисляю я, но гость задорно отмахивается.

— Да чайку мне плесни с лимончиком, и побегу. Я ж сюда не сидеть приехал, а отдыхать!

Пока бармен готовит чай, мужичок радостно делится со мной упоением от морозного воздуха и впечатлениями от Академгородка. Пока я советую ему пару мест, куда обязательно нужно заглянуть, вторая официантка выносит картонный стаканчик с чаем. Уже понятно, что пить его в состоянии покоя гость не собирается: за время нашей беседы он так и не сел за столик, зато с любопытством и радостью осмотрел весь зал.

Прощались мы, словно хорошие знакомые:

— Вот, красавицы, вам на мороженое. Не унывайте тут! — машет он нам рукой, второй глубже нахлобучивая пушистую шапку.

— Хорошо погулять вам, заглядывайте ещё! — со смехом желаем мы.

Общительные и добрые гости — само собой, бальзам на душу. Очень интересно обслуживать иностранных гостей: они всегда сами стремятся как можно дольше поболтать о чём угодно. Один мужчина из Индии как-то рассказал мне, что коллекционирует названия стран, в которых побывал. В последний день своей командировки он протянул мне бумагу с маркером, попросил черкнуть ему что-нибудь на память, и незатейливой надписи «From Siberia with love», окружённой сердечками и снежинками, радовался так, как некоторые не реагируют и на автографы топовых знаменитостей.

Но особняком выделяются постоянные посетители. Работать с теми, кто из раза в раз приходит именно к тебе — в большинстве случаев сплошное удовольствие.

С ними держишься гораздо спокойнее и даже расслабленнее: можно поболтать не только о погоде и новостях, но и о том, как поживает матушка, которая приходила в прошлый раз, или как им во Франции, в которую они уезжали по работе, а иногда даже поделиться и собственными проблемами. Например, в свою последнюю смену я обслуживала двух мужчин, частенько заходивших перехватить по яичнице и кофе.

Рецепт кофе с яйцом:
Отделить желток от белка, желток взбить с сахаром, а белок взбить в густую пену. Кофе заварить обычным способом. Когда кофе будет готов, следует разлить его по чашкам, сверху уложить яичный желток с сахаром и подождать, пока он растечётся. Сверху украсить взбитым яичным белком. Можно наслаждаться!

— Как у вас сегодня, Ирин? Наверняка вся копилка уже чаевыми забита. Давайте сюда, обожжётесь, — улыбнулся один из них, забирая у меня горячую тарелку.

— Угу, копеечке негде упасть, — киваю в ответ. — А я последний день сегодня, представляете?

— Как это последний? — подключается второй, поднимая взгляд от телефона.

— Вот так вышло, не век же с подносом порхать, — вздыхаю я.

— Ну вот, а мы уже так к вам привыкли за полгода.

— Да-да, к кому приходить теперь.

— Ну что вы, не расстраивайтесь, свято место пусто не бывает, как говорится. Ешьте, а то остынет, приятного аппетита вам.

— А вам удачи на новом месте!

Эта последняя смена совпала с моментом, когда мои неподготовленные нервы начали потихоньку сдавать, — чуть больше чем через полгода работы. Я уволилась, но со мной остался достаточно внушительный и важный опыт. Во-первых, стало намного проще ориентироваться в выборе заведения, и можно больше не переживать за перспективу испорченного отдыха. Во-вторых, ко многим вещам в сфере обслуживания начинаешь относиться значительно легче: все мы люди, и хостес/официант/менеджер имеет полное право на плохое настроение и проблемы, хотя бы с человеческой точки зрения. Ну и, конечно, вот где действительно эффективное испытание на коммуникабельность, стрессоустойчивость и все те прекрасные пункты, которые большинство так любят указывать в своих резюме, так это в общепите. Но самое главное: как только гость переступил порог действительно хорошего заведения — его встречают как дома.