За свой
Древнерусское слово «ньмьць» означало «человек, говорящий неясно, непонятно», «иностранец»
Вот типичные русские представления о немцах: они конопатые и рыжеволосые, едят сосиски с капустой, запивают их пивом и поют при этом народные немецкие песни, раскачиваясь из стороны в сторону. Ездят на Мерседесах и БМВ, везде чистота и порядок. А говорят на ужасном лающем языке. И женщины у них некрасивые.
И немцы тоже думают, что всё знают про русских: в России всегда холодно, все пьют водку, едят икру, почти все – или мафиози, или коррумпированы. А в Сибири есть ещё Транссиб. Причём Сибирь начинается на Урале, а заканчивается во Владивостоке. И все умеют кататься на санках.
Клише — это даже не одна шестая айсберга. Это вообще не айсберг.
А ведь реальная картинка намного глубже, интереснее и куда как больше объясняет про носителя языка и его страну. И скрыта она, конечно же, в языке.
Поэтому я и убеждаю бизнесменов, работающих с Германией, учить немецкий язык. Разницу в восприятии можно продемонстрировать на одном примере, демонстрирующем глубину пропасти между одним и тем же понятием в русском и немецком.
Клиентом в Древнем Риме называли свободного гражданина, отдавшегося под покровительство патрона и находящегося от него в зависимости
Итак, слово der Kunde, которое на русский переводится как «клиент». С развитием рыночной экономики к нам хлынули книги про то, как завоевать, удержать, сформировать своего клиента. На тренингах сначала западные тренеры, а потом и русские стали учить тому, как создать клиентоориентированное предприятие. И руководители платили деньги и слушали, но судя по большей части предприятий, так и не научились клиентоориентироваться. Какой же нюанс упустили тренеры и авторы книг? Давайте погрузимся в историю слова.
Самая первая фраза, всплывающая в связи с русским словом «клиент», — «клиент всегда прав». Эта фраза появилась на заре перестройки, если не раньше. И люди, жившие в «совке», повторяли её как заклинание. Но продавцы в магазинах были всё те же дорыночно хамоватые и точно знающие, кто тут главный. И такие же официанты в ресторанах.
Они-то знали, кто такой клиент и как его кинуть. «Кинуть», «обуть» клиента — это ещё одно типичное сочетание. И ещё «клиент готов». Или «клиент созрел». Это про выпившего. Или ещё «веду клиента». Это из детективов, когда или отважные милиционеры или супер-разведчики следили за объектом. Может, кто и сможет привести какие-то примеры позитивных сочетаний со словом «клиент», но я вот не могу припомнить сходу. Не из умных книг по бизнесу, а именно обывательских.
Получается, что «клиент» в сознании русского человека это или тот, над кем подхихикивают, глумятся или стараются обмануть. Но это никак не тот, на кого ориентируется сервис.
Самое интересное, что в русский язык слово «клиент» пришло из латыни, где clientis означало именно «подопечный, протеже», то есть некто, кому надо помогать, ибо он несамостоятельный. Поэтому и не может у нас экономика даже на микроуровне клиентоориентироваться. Потому что всё-таки в глубинах подсознания мы понимаем, что клиента у нас нет. По сути, «клиент» равен «лоху». Поэтому у нас было много лохотронов и мало клиентоориентированности.
Теперь вернёмся к немецкому der Kunde. Оно происходит от немецкого же корня kund — «знание». То есть der Kunde — это тот, кто знает. Сразу же в слово закладывается активность позиции. И вот эта активность позиции иллюстрируется на выражении ein fauler Kunde, что дословно означает «ленивый клиент» — этой фразой обозначают подозрительного человека.
Все переговоры, деловая переписка и документооборот во многих транснациональных немецких корпорациях ведутся на английском языке
Чувствуете разницу? Der Kunde должен знать, что он хочет. Он знает. И это подозрительно и неправильно, когда он не знает. Ещё есть такие выражения, чисто деловые, как werte Kunden — «дорогие клиенты», Stammkunde— «постоянный клиент», kundenorientiert — «клиентоориентированный». Нет в немецком языке негативных сочетаний со словом der Kunde, даже на обывательском уровне. Поэтому немцы, когда строят работу предприятия kundenorientiert, и правда достигают роста показателей, лояльности потребителей.
Немецкий der Kunde воспитывает производителя. Это заложено в слове. И когда те же немецкие тренеры на тренингах в своих же филиалах российских компаний как мантру произносят на русском (или переводчик произносит) «клиент», «клиентоориентированный», они не добьются успеха своих подопечных — клиентов.
Потому что это слово тут же разбивается о незримую стену своей истории в русском языке, спотыкается о значок «Осторожно! Обман!».
То есть от немецкого тренера идет слово der Kunde со своими историческими связями, а до русского доходит как «клиент», практически равное по значению слову «лох».
Лох — рыба сёмга, лосось, облоховившийся по выметке икры. Лоховина — плохая семужина, мясо рыбы лоха (словарь Даля)
Сидит этот русский руководитель филиала на тренинге и думает где-то про себя, что, мол, его этот немец за лоха держит, лабуду тут разводит про то, как стать ближе к клиенту. Поэтому возвращается он в свой русский офис и работает, как и раньше — прогибает, кидает. Ведь именно это предписывает делать с клиентом русский язык. А немцы удивляются потом, почему это бизнес идёт не так, как хотелось бы. А вот если бы русские сотрудники немецких офисов знали немецкий язык, причём не на уровне выживания, а чуть выше и глубже, на таком уровне, чтобы тренинг для них можно было на немецком вести, тогда бы и они смогли прочувствовать весь скрытый смысл слова der Kunde. И тогда работу своего предприятия можно строить иначе. Kundenorientiert. Я бы для этих целей (будь я немцем, решающим выйти на российский рынок) статью расходов на обучение сотрудников немецкому языку включала в обязательные маркетинговые расходы. Кстати, я знаю одну немецкую компанию, у которой в обиходе нет слова «клиент», а есть слово «партнёр».
Подпишитесь на нас в Telegram
