209-0000

Когда люди хотят обратиться в «Электронный город» с вопросом или проблемой, они чаще всего набирают телефон справочной службы 209-0000. И понятно, более 90% всех вопросов абонентов решается по телефону: от заключения договора до переноса точки доступа. О том, как здесь восприняли Год качества, как цветные лампочки и контактные линзы помогают работать в одном из самых «разговорчивых» подразделений рассказывает руководитель контактного центра Елена Губанова.

Нам поступает около 1,4 млн обращений в год. При этом у нас есть внутренний норматив — уровень сервиса 80/20: на 80% звонков абонентов мы отвечаем за 20 секунд. Эту высокую планку мы удерживаем уже более двух лет.

Поэтому объявление 2014 Годом качества многими сотрудниками было воспринято с удивлением: ведь мы всегда работали над этим. Но когда в начале года был сформирован набор проектов, улучшающих качество обслуживания, стало очевидно, что объём работы предстоит большой.

Уже давно нас оценивают сами абоненты, и от их оценки зависит премия оператора.

Каждый, кто обратился в наш контактный центр, может оценить качество и уровень обслуживания как компании в целом, так и конкретного сотрудника.

По данным за истекшие 11 месяцев, более 93% абонентов полностью удовлетворены временем ожидания ответа оператора, более 87% абонентов полностью устраивает то, как был решён вопрос в контактном центре.

А также более 96% абонентов довольны качеством работы операторов: их доброжелательностью, ясностью консультации, внимательностью и пониманием проблемы.

Операторы принимают от 3000 до 6000 звонков в день

В этом году мы оптимизировали схему распределения звонков внутри контактного центра, модернизировали онлайн-консультант. Был автоматизирован процесс выявления повреждений линии. Например, раньше, когда абонент обращался по отсутствию связи, оператор создавал заявку на специалистов технической службы. Те оценивали и диагностировали проблему, а затем только ставили заявку на ремонт. Теперь оператор, нажав три кнопки, за несколько секунд тестирует линию абонента. По итогам система выдаёт рекомендацию, согласно которой оператор сразу создаёт заявку в профильное подразделение. Теперь делаем меньше лишних шагов, решая вопрос абонента.

Иногда меняться к лучшему мешают внутренние предубеждения. Поскольку компания встала на путь решения вопроса абонента в формате «здесь и сейчас», был расширен штат службы технической поддержки. Её сотрудники диагностируют причины возникновения проблемы. Казалось бы, дело за малым — позвонил абонент, его сразу соединили с техподдержкой, которая решает вопрос. Но как оператору понять, свободен ли специалист в данный момент или работает по заявке? Сотрудники контактного центра продолжали формировать заявки на отложенный звонок специалиста техподдержки, который сам связывался с абонентом через два-три часа. Онлайн-переводов было мало, пока мы не придумали две лампочки — зелёную и красную.

Зелёная горит — есть свободный специалист техподдержки, и можно переводить абонента; красная — все специалисты заняты, и тогда оператору надо формировать заявку на отложенный звонок.

120 человек работают в колл-центре ЭГ

Дело пошло. Простой инструмент помог наладить взаимодействие между отделами и быстрее решать вопрос абонента.

Кроме клиентов нас экзаменует строгое жюри международных конкурсов. Весной этого года мы победили в номинации «Лучшая большая команда/группа по обслуживанию клиентов» международной награды Хрустальная гарнитура, которая уже более 10 лет вручается лучшим контактным центрам разных стран. Мы представляли свой реальный проект — введение новой структуры в контактном центре. Верили, что наш материал выстрелит, но были сомнения в том, что мы сможем обойти таких мощных конкурентов как «МТС», «Билайн».

Когда вошли в десятку, мы уже были счастливы. А когда победили, так вообще — слов не было! Фантастические ощущения!

Спецпроект «Люди работают»: авторские колонки о работе в жизни и жизни в работе

Быть оператором контактного центра нелегко. Серьёзная нагрузка, регламентированные перерывы. Поэтому мы любим праздники. В октябре я была на саммите в Москве, слушала докладчика, и тут мне по WhatsApp приходит фото: мои сотрудники в костюмах, париках, белые контактные линзы с красными зрачками — так наши развлекаются на Хэллоуин. Праздники создают тёплую атмосферу на рабочем месте, объединяют. Как и корпоративный фитнес: на футболе, в бассейне, на йоге рядом и директор, и руководитель КЦ, и обычный оператор.

Мы заботимся о сотрудниках — обучаем, предоставляем гибкий график, поддерживаем уровень зарплат, поэтому и они работают с желанием помогать абонентам. Мы чувствуем внутреннюю поддержку изменений, которые происходят в компании, и неподдельную гордость сотрудников за то, что они работают в «Электронном городе».