Сиб.фм продолжает присматриваться к онлайн-карте «Мой Новосибирск», позволяющей отправить сообщения о пробелах в благоустройстве города, дорожном строительстве и коммунальных услугах. Начальник управления информатизации мэрии Новосибирска Олеся Филатова рассказала редакции об эффективности нового ресурса, недостатках «РосЯмы» Алексея Навального и давлении общества на власть.
На какие ресурсы и сервисы ориентировалась мэрия, инициируя проект онлайн-карты «Мой Новосибирск»?
Естественно, общие представления о подобных проектах у нас были. Ряд ресурсов нашли в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и других городах. Для себя отметили один момент: почти все они недоработаны. В большинстве своём это общественные ресурсы, где собирается информация о существующих городских проблемах. Мы пошли дальше и стали публиковать ход решения проблемы: кто ответственный, сроки исполнения, указания, распоряжения, официальные комментарии. Так что Новосибирск в этом отношении первопроходец.
А зарубежный опыт?
612 тысяч человек живут в Сиэтле
Тоже учитывали. Очень заинтересовал портал Сиэтла. Там, по-моему, собран самый исчерпывающий набор информации по каждому адресу — от времени прибытия к дому мусорной машины до статистики правонарушений в микрорайоне. Нам захотелось создать что-то подобное.
Каким образом можно оценить эффективность портала? Какие показатели вам важны — посещаемость, количество сообщений, оперативность решения проблемы?
Оценивать действительно можно по-разному. Можно посмотреть, как часто люди им пользуются, насколько он популярен. Анализ устранения проблемы не менее важен: какие службы работают грамотно и быстро, к каким, наоборот, больше замечаний. Словом, целый ряд факторов.
Нужно ещё учитывать, что сайт «Мобильный Новосибирск» — это лишь верхушка айсберга огромной внутренней информационной системы мэрии, поэтому аналитическая работа ведётся в любом случае.
Опишите алгоритм работы, скажем, коммунальных служб с обращениями жителей. Для начала — как они их получают?
Интервью с генеральным директором компании «Дата Ист», разработавшей платформу проекта
Схема довольно нетривиальная. Существует единая диспетчерская служба, куда попадают абсолютно все сообщения. В зависимости от типа проблемы определяется модератор — начальник управления или комитета, он даёт указания непосредственным исполнителям. Они удовлетворяют поступившую заявку, ставят в известность модератора, он проверяет качество выполненных работ и переводит сообщение в категорию «Решено» или «Проинформировано».
Каким образом модератор проверяет качество работ?
Специалисты, находящиеся в его подчинении, решают проблему, созваниваются с поставщиками каких-либо услуг, допустим, водоснабжения или пассажирских перевозок, и запрашивают информацию. Можно, конечно, и самому на место выезжать, но это уже вопрос внутреннего распорядка и плотности рабочего графика.
А бывает, что решение каких-то вопросов выходит за пределы нашей компетенции. В таких случаях мы просто подсказываем, куда обратиться за помощью.
Иногда проблема устраняется уже в ходе её обсуждения, выясняется, что это была не Проблема, а так — проблемка.
Предусмотрена ли персональная ответственность в случае игнорирования запроса?
Официальный перечень автомобильных дорог федерального значения утверждён в 1991 году
Да, есть внутренние приказы мэрии, за которыми закреплены конкретные лица. Есть уровень начальников департаментов и заместителей мэра, есть более низкий — вплоть до исполнителей на местах. Также действует разделение по категориям проблем. Взять, например, участок дороги возле дома. Жителю всё равно, кому он принадлежит — федеральным властям или местным, может, он вообще включён в «придомовую территорию» — обращения всё равно идут в мэрию.
Но даже если ответственность лежит на управляющей компании, мы можем содействовать в улаживании конфликтных ситуаций.
С другой стороны, важно не порождать безответственных горожан. Собственники жилья могут самостоятельно управлять своим домом и не писать письма в мэрию о выкрученных лампочках и грязном подъезде. Мы называем это «письма в ООН». Если реагировать на все подобные вещи, то комитеты и департаменты должны будут вырасти до огромных размеров. Мы же, наоборот, стремимся оптимизировать штат.
Были ли конфликты с наиболее недовольными жителями? Например, кто-то считает, что проблема требует самого скорейшего решения, а вы ставите её в план будущего года.
22 метра составила высота новогодней ёлки в Новосибирске в 2012 году
Если она включена в план
Вы сами, что ли, звонили?
Да, сама. Просто проблема была отклонена как «некорректная», а я посчитала, что надо всё-таки разобраться. И попала на десятилетнего ребёнка, который просто баловался, играл.
Учитывая, что «Мой Новосибирск» разрабатывался в период роста протестных настроений в обществе, можно ли говорить о стремлении власти не столько получать достоверную обратную связь, сколько увести «рассерженных горожан» с неподконтрольных ресурсов типа «РосЯмы» Алексея Навального?
Любой ресурс должен отрабатываться до конца. Забросать сайт кучей стихийных помоек — это не проблема. А что дальше?
В любом случае разгребать всё будет муниципалитет, и с ним придётся работать, кем бы вы ни были.
В этом и состоит обратная связь, реакция. Да, она не всегда правильная, раздражает многих людей, но тем не менее мы пытаемся подстроиться под общее мнение, как-то его учесть.
Такое впечатление, будто администрация хочет присвоить себе тренд на улучшение городской среды и сформировать более лояльное отношение общественников к своим решениям.
Зачем?
Снизить критический настрой жителей, дать выговориться.
Я бы так не сказала, если честно. Для мэрии такие ресурсы — сплошная головная боль. А представьте, что начнётся, если мы ещё и штат увеличим. Что про нас будут писать, даже боюсь представить.
В августе 2012 года анархисты разрисовали Новосибирск граффити в память о сгоревшей в приёмной «ЕР» женщине
Мы регулярно пытаемся привлечь общественников к совместной работе. Хотелось бы, чтобы они чаще становились своеобразным буфером между мэрией и гражданами, давали экспертную оценку. Например, мы обращаемся: «Как сделать город лучше? У вас есть конструктивные предложения?» Можно ведь даже с мелочей начинать. Как, например, бороться с граффити? Пусть общественники начинают комментировать эти инициативы, и если народ их поддержит, нужно принимать решения на уровне власти, вносить коррективы в планы, выделять деньги.
Мы сейчас больше говорим о проблемах локального характера. Может ли «Мой Новосибирск» быть полезен в вопросах застройки исторического центра? Допустим, несколько сотен человек отправили свои замечания проекту новой гостиницы на месте подлежащей сносу «Центральной» — и что?
Это вопрос уже нормативной, юридической базы. Жители действительно могут быть возмущены, но важно понимать, насколько обоснованно.
Если мэрия не нарушает законодательство, ей сложно предъявлять претензии.
Но, повторюсь, в случае резонансных дел оценке экспертного сообщества должно быть уделено особое внимание.
Если вы знаете, как сделать «Мой Новосибирск» более эффективным —
напишите нам!
А у вас руки не опускаются от вала критических сообщений?
В большом городе много проблем, соответственно, и много критики. Но ведь, как правило, нам пишут неравнодушные люди, которые хотят сделать город лучше. Да и положительная отдача всё же есть, «спасибо» нам говорят. Очень редко, правда, но это очень дорогие слова. Всё это даёт силы продвигать наши проекты. Ведь нам всем нужно развитие — и власти, и жителям, и «Моему Новосибирску».