Жалуйтесь, врачам это нравится

 Репортаж о том, как в детской больнице открыли отдел качества  19.09.2011, 06:18

Ива Аврорина
журналист
были упомянуты
подходящие темы
Жалуйтесь, врачам это нравится
фотографии Веры Сальницкой

По статистике, каждый второй ребенок хотя бы раз в жизни оказывается в больнице. О правах и обязанностях родителей, информационном поле и больничном менеджменте корреспонденту Сиб.фм рассказала главный врач мочищенской детской больницы (МБУЗ ДГКБ № 3) Наталья Никифорова.

В обществе, где менеджер — это чаще всего продавец, а врач — не профессия, а призвание, само выражение «профессиональный больничный менеджмент» звучит интригующе. Несколько лет назад исследовательский центр SuperJob провел социальный опрос на тему «Должен ли врач обладать менеджерскими навыками?». Две трети респондентов ответили, что быть эффективным управленцем ему вовсе ни к чему, важнее природная обаятельность, умение общаться с пациентами, клятва Гиппократа и прочее.

При этом, в отличие от западной системы, российскими больницами руководят не профессиональные менеджеры, а именно врачи. Главврач в одиночку делает то, что в коммерческой организации распределяется между генеральным, коммерческим и исполнительным директорами. А еще он обязан быть инноватором — потому что сейчас в России не существует ни отработанных моделей, ни системы оценки успешного больничного менеджмента. Поэтому критерии каждый вырабатывает себе сам.


В Европе существует престижная премия VAMED-KMB за лучший больничный менеджмент

— Хороший менеджмент — это открытость, понимание, какие задачи ты ставишь, как их будешь выполнять и как контролировать, — говорит главврач Никифорова.

Открытость в мочищенской больнице теперь вообще одно из базовых понятий. Прежде всего — открытость в отношениях с пациентами.

— Вы имеете право на получение полной информации. Не бойтесь задавать вопросы врачам и медсестрам. Требуйте подробных объяснений относительно всех процедур, предписываемых вашему ребенку. Не стесняйтесь переспрашивать, услышав незнакомые термины. Доктора часто забывают, что не все люди заканчивают медицинские академии, и любят пользоваться научными терминами. Просите врача объяснить вам результаты каждого анализа, — это не воззвание борцов за права пациентов. Это текст из обращения к родителям, размещенного на официальном сайте больницы.

— Мама — законный юридический представитель ребенка, она имеет право знать все, что касается болезни ребенка, вплоть до доступа к истории болезни, весь процесс контролировать. На процедурах она присутствует, если хочет, конечно, специально мы не заставляем, — комментирует Никифорова.

Год назад в мочищенской больнице появился отдел качества обслуживания пациентов. В нем работают специалисты, которые ежедневно анкетируют посетителей. Они же выявляют «дефекты, жалобы и предложения», которые варьируются от бытовых — смазать дверную ручку или повесить занавеску — до сугубо медицинских.

В конце недели все это переводится в цифры, и количество больных, недовольных, к примеру, оперативностью медперсонала, будет посчитано с точностью до одной десятой процента.

41 миллион рублей выделен в этом году на ремонт детской больницы в Мочище

Нам дали посмотреть эти отчеты. С 12 по 17 августа процент неудовлетворенных «внимательностью и вежливостью» персонала составил 1,9%. В пересчете на общее количество опрошеных — один человек.

Еще одна точка контроля — после выписки ребенка из стационара. Те же специалисты из отдела качества обслуживания спустя две недели звонят родителям и интересуются состоянием ребенка, жалобами и предложениями. Наталья Никифорова объясняет, почему это необходимо:

— Все равно есть какой-то прессинг, зависимость, пока мама с ребенком в стационаре лежат, она не всегда готова сказать всё, что думает о нас. Еще мы анализируем полностью всю информацию по форумам, по Сибмаме, там тоже стало намного лучше. Мы раньше просто читали, а сейчас вступаем в диалог. На форумах же бывает такое: «Я была в этой больнице, это кошмар какой-то, я в шоке!» Тогда мы просим уточнить, по какому поводу мама в шоке, чтобы понять, чем помочь.

И вот этот конструктивный диалог с позитивом, конечно, удаётся. Очистилось информационное поле.

Причины для печали у мамы, попавшей с ребенком в больницу, конечно, найдутся всегда. Так же, как всегда найдутся мамы — причина печали и головной боли больницы.

— Я всегда говорю, что мы не воспитатели и не милиционеры. Поэтому стараемся оказывать все-таки лечебную помощь, а не педагогическую, но приходится и этим заниматься для того, чтобы не было ущерба для детей и для других пациентов. Колбасу нельзя приносить, торты нельзя приносить, пьяному папе нельзя заходить, — привычно перечисляет главврач Никифорова. — Нельзя оставлять бутылочку больше десяти минут на тумбочке, иначе это опасно в плане заражения ребенка, после туалета надо мыть руки, помойте, пожалуйста, пятки... И вши есть, и чесотка, и поступают совершенно асоциальные мамы, и мы их тоже кладем, и тоже с ними работаем. Что обидно — ну нет у нее страхового полиса, так она же не хочет даже паспорт принести, чтобы мы помогли ей, оформили в страховой компании!

Дети, которых нет

У смуглого младенца, лежащего в прозрачной кювезе, блестящие черные глаза и улыбка до ушей. На бумажном сердечке, прикрепленном над кювезой, имя: «Абдулла». Больше месяца назад он поступил в отделение реанимации мочищенской больницы с диагнозом ВИЧ.

Мама Абдуллы — нелегальная эмигрантка из Таджикистана. Ни о каких полисах речи, конечно, не идет.

Для государства Абдулла и ещё полтора десятка таких же «бесполисных» детей, которые каждый месяц попадают в мочищенскую больницу, не существуют.

Это значит, что работа врачей, медсестер и санитарок, выхаживающих этих больных, оплачена не будет. Медикаменты и деньги на питание для таких детей тоже не предусмотрены.

— Не оказать помощь я не могу, я тогда завтра под суд пойду за неоказание помощи, все равно же они больные, экстренно-больные, как правило, тяжелые больные, — говорит Наталья Никифорова. — Вот этих детей к нам попадает сотни две за год, это государственная политика, но она бьет по каждому из нас.

— А отношение медицинского персонала как-то различается по отношению к «бесполисным» и «полисным» детям?

— Никак! Более того, мы, даже оказав срочную помощь, не можем его выписать, потому что знаем, что он в палатке живет. Мы не сможем его недолеченного выбросить на улицу. Или тогда уж надо профессию менять.

Стационарный Тeam Building

Колоссальная интенсивность, ответственность и несоотносимые с нагрузкой зарплаты — в любом стационаре работать очень тяжело. Если к этому добавить проблемы в коллективе, то и вовсе невозможно. Поэтому еще одно условие эффективной работы больницы — превращение штатных единиц в команду. Чемпионаты по боулингу, выезды на пикники «всей конторой» и прочие методы офисного тимбилдинга здесь явно не работают.

— В первую очередь, самое простое и самое сложное — это психологический микроклимат. И второе — это максимальная прозрачность при распределении зарплат и других ресурсов,чрезвычайно важный момент.

Мы с Натальей Никифоровой смотрим «Отчет по мониторингу качества обслуживания пациентов МБУЗ ДГКБ № 3 по вопросам персонала». Вот они, те самые десятые доли баллов, из которых складывается система оценки персонала и, в конечном итоге, зарплата. Нахамили пациенту, не помыли вовремя палату, врач не представился больному — получили меньше баллов, а значит — меньше денег.

— Нельзя строить отношения по принципу «кто кого любит», — говорит Никифорова. — Это профессиональные отношения, тут про любовь вообще речи не идет. Нравится — не нравится — это из другой оперы. Система должна быть математизирована, то есть мы стараемся максимально убрать субъективность.

Оценка идет по профессиональным качествам, будь ты хоть о трёх горбах, но если ты — профессионал, то получишь всё, что положено.

— Есть система оценки, — продолжает главврач, — там много всего: начиная от соблюдения санитарного режима, заканчивая отношением — всё полностью по баллам оценивается и снимается, как мы это называем, модель конечных результатов. Это все прозрачно, понимаемо, обсуждаемо. Мне кажется, это очень важный момент: как мамы должны понимать почему, что и как, так и персонал должен это понимать. Тогда это коллектив, тогда это команда.

Никифорова так строго говорит «про любовь вообще речи не идет», что веришь ей безоговорочно. Сомнения приходят потом, когда мы с фотографом заходим в комнату отдыха реаниматологов. Здесь продумано все до мелочей — и удобный диван с подушками, и персональные кофеварки (кто-то пьет эспрессо, а кто-то — латте), и летящие занавески, и теплые средиземноморские цвета. И поверить в то, что все это — продукт исключительно рационального менеджмента, а не заботы и любви — невозможно.

— Расскажите про дом, который построили для сотрудников рядом с больницей.
— А нечего о нем рассказывать, там и сотрудников больницы осталось — всего ничего.
— Я думала, что там только ваши.

— Раньше были только наши, но вчерашние «наши» продали квартиры, стали в центре жить. Это же частное жилье, жизнь течет. Система не должна силком заставлять в себе находиться, это по велению души делается. Душа ему велела уйти, человек ушел и квартиру с собой забрал. Эту проблему все равно надо решать. Даже если он уже не наш сотрудник, это — гражданин и имеет право на крышу над головой, так что пусть будет счастлив.

ВКонтакте
G+
OK
 
Новости партнёров
Комментарии

Редакция Сиб.фм призывает к конструктивной и взвешенной дискуссии по теме опубликованного материала. Недопустимы и удаляются комментарии, которые нарушают действующее законодательство, содержат призывы к агрессии, оскорбления любого характера, либо не относятся к теме публикации. Редакция не несёт ответственности за содержание комментариев.

публикации по теме
самое популярное
присоединяйтесь!