За пять лет новосибирская компания i’way «открыла» своим заказчикам сначала Сибирь, а затем все континенты. Выполнение заказов в режиме реального времени контролируют сотрудники отдела Ксении Петрищевой. Для спецпроекта Сиб.фм «Люди работают» она рассказала, что такое правильный трансфер и как, не выходя из офиса в центре сибирской столицы, обеспечить идеальную встречу путешественника с водителем в любом городе Земли.
Казалось бы, что проще: принял заказ и подыскал исполнителя. Но в каждом регионе своё представление о стандартах сервиса. Качество услуги трудно «посчитать», ведь основное в ней — отношение к клиенту и делу. Отношение исполнителей к своей работе отличается даже по регионам России, что говорить обо всём мире. Наш отдел как раз призван обеспечивать единый уровень сервиса во всех городах обслуживания. Мы не принимаем заказы, мы контролируем работу здесь и сейчас.
Ключевой момент, на котором строится трансфер, — встреча в аэропорту. Если в такси важен лишь факт подачи автомобиля ко времени, то наша цель — встретить клиента в полном смысле этого слова. Соответственно, задача водителя не только прибыть вовремя, но и подготовить автомобиль, находиться в нужном терминале (во многих аэропортах их несколько), знать имя клиента, иметь на руках табличку, помочь пассажиру с багажом. Мы отслеживаем, чтобы водители владели необходимой информацией и соблюдали стандарты встречи. Конечно, существует программное обеспечение, которое передаёт водителям информацию по заказам, однако это не отменяет «живого» контакта водителей с нами. Так же как автоматика в авиации помогает авиадиспетчерам, но не заменяет их. Даже самые хорошие стандарты не выполняются сами по себе, их поддерживают люди.
Мы общаемся и с пассажирами. Люди прилетают в незнакомый город и начинают беспокоиться о трансфере, ещё не покинув салон самолёта.
Иногда к нам обращаются за непрофильной помощью, например, подсказать ресторан или магазин.
Так что мы тщательно следим за исполнением регламента и по-человечески откликаемся на просьбы.
В Новосибирск я приехала учиться шесть лет назад из Зеленогорска Красноярского края. На третьем курсе начала искать временную работу, которую можно совмещать с учёбой, и пришла в i’way, не строя серьёзных карьерных планов. Временное оказалось постоянным. В компании я уже три года. В свои 22 руковожу отделом из пяти человек.
Спецпроект
«Люди работают»: авторские колонки о работе в жизни и жизни в работе
Бытует стереотип, что «русский — значит, угрюмый». Люди, которые работают в нашем отделе, иного мнения. Уже через пару месяцев после начала работы новички свободно и легко говорят по телефону, в том числе на английском, да и отвечают как европейцы — с улыбкой. Раньше мне это казалось неестественной наигранностью, но когда общаешься с располагающими людьми и находишься в доброжелательном коллективе, то и работается в хорошем настроении. В подтверждение этих слов скажу, что наш отдел существует с 2012 года, и за это время из отдела ушёл только один человек.
Что удерживает людей? Думаю, это коллектив. Мы примерно одного возраста. У нас много общего. Нам просто нравится проводить время вместе, ходить в боулинг, ездить на горнолыжные курорты и так далее. Для нас естественно обмениваться новостями компании через Instagram, даже не нужно внутренних «официальных рассылок».
Кстати, ещё один незримый плюс — четыре из пяти дней в неделю мы начинаем работать с 12.
Большинство поездок проходит в европейской части России в дневное время, нет необходимости всем составом быть на работе рано утром. Так что можно выспаться.
Заказать услуги i’way можно в 300 городах планеты
Помимо непосредственной работы, компания вовлекает сотрудников в общие мероприятия — например, к новогоднему корпоративу мы готовили бальный танец. Полтора месяца целенаправленно разучивали номер, руководил всей подготовкой наш офис-менеджер Настя. Мы участвовали в конкурсе новогоднего оформления кабинетов, правда, в финал конкурса не прошли. Эти небольшие повседневные радости делают будни разнообразными. Также людей привлекают и к сторонним проектам. На днях один сотрудник моего отдела улетает в Сочи на олимпийскую работу. Согласитесь, приятно быть причастным к такому событию. Равно как испытывать особое ощущение, когда ты, находясь в центре Новосибирска, с помощью телефона «здесь и сейчас» помогаешь людям в Москве, Петербурге или вообще где-нибудь в Чили.
Подпишитесь на нас в Telegram
