Счастливый абонент не задумывается, как к нему попадает интернет: оптоволоконные кабели тянутся по воздуху, под землёй и водой, проходят через десятки коммутаций, прежде чем попасть в подъезд — и в квартиру. Заместитель директора управления эксплуатации «Электронного города» Михаил Холодилов рассказывает о том, как сотрудники компании проникают на чердак, сталкиваются с полицией и не спят ночами, чтобы обеспечить абонентам бесперебойную связь в Новосибирске.
Моя задача — сделать так, чтобы клиент получил связь нужного качества и остался довольным. А ещё лучше — чтобы вообще не задумывался о связи: она у него есть всегда. «Электронный город» делает всё для того, чтобы оборудование не выходило из строя, но железяки имеют свойство ломаться. В доме могут быть перебои с электричеством, кабель могут механически повредить другие коммунальные службы. Поэтому, если сбой всё-таки произошёл, мы должны сработать так, чтобы связь у абонента максимально быстро восстановить.
Один из проектов, который нам удалось реализовать в 2014 году, связан с усилением сети на отказоустойчивость — чтобы абонент не замечал проблем с электричеством где-то в подъезде или доме. Допустим, вы живёте в первом подъезде. Узел связи стоит во втором, на восьмом этаже которого делается ремонт в квартире. Мужчина включает перфоратор и место общего подключения нашего узла выбивается или что-то отгорает в щитке, и наш узел связи выходит из строя. Вы сидите дома, у вас есть свет, но нет интернета.
10% абонентов «Электронного города» активны ночью
В этом году мы установили около 800 устройств с возможностью подключения источника бесперебойного питания. Резервный аккумулятор гарантированно держит наш узел четыре часа. За это время мы успеваем приехать и устранить проблему: отдел технического контроля мониторит все узлы связи, и в течение 10 минут он выявит происшествие, произведёт диагностику и отправит к вам специалистов. Абонент даже ничего не заметит. Уже сейчас мы в 85% случаев покрываем отключение питания на 50% территории нашей сети.
Идея ещё одного проекта, реализованного за «Год качества», заключается в том, чтобы обслуживать нашу сеть в круглосуточном режиме. Мы готовы и ночью, как днём, выйти на работу. Представьте, вы приходите вечером с работы в 19 часов. В 19:05 у нас происходит сбой. Сервиса нет, а вы хотите посмотреть любимую телепередачу.
Как попасть к оборудованию, которое стоит на чердаке, если управляющая компания уже не работает? Мы действуем разными способами.
Иногда сталкиваемся и с нарядом полиции. У нас задача — работать на результат, несмотря ни на какие сложности. Универсальные ключи есть, но они подходят только к 30% всех домов. Мы договорились с частью управляющих компаний правого и левого берега о том, что они будут давать нам ключи круглосуточно. А также в дневное время мы звоним абонентам и просим продать нам ключ, или делаем его копию.
Спецпроект «Люди работают»: авторские колонки о работе в жизни и жизни в работе
Третьей задачей «Года качества» было сократить время восстановления связи при авариях. В мае разница скорости реагирования с конкурентами у нас была несущественная, порядка 10-15 минут опережения. Основное время теряли на логистике: ехали час тридцать — час сорок. Мы разделили город на 4 эксплуатационных участка. Каждый укомплектован необходимым оборудованием и штатом квалифицированных специалистов, которые теперь занимаются обслуживанием не всего города в целом, а имеют более узкую зону ответственности — несколько районов. Сейчас мы едем в любую точку города до 40 минут в любое время дня и ночи.
Чтобы все неполадки устранялись в кратчайший срок, на протяжении пяти месяцев мы делали ночные «учебные аварии». Тренировки нужны для того, чтобы специалисты отрабатывали процессы максимально быстро: первым на место прибывает ответственный руководитель работ, проводит предварительную диагностику. Следом прибывает бригада, которой бригадир даёт указания, и разворачивается рабочая станция. Наши служебные автомобили оснащены всем оборудованием, необходимым для устранения аварии любого уровня.
У нас там есть все виды кабеля, генератор, инструменты, лестницы — вплоть до салфеток для протирания коммутаторов.
Что ещё сделал «Электронный город» за Год качества?
Не нужно забывать, что существуют внешние факторы, которые могут помешать нормальному функционированию узлов и линий связи: кражи и порча оборудования, массовые порезы кабелей злоумышленниками. Например, в 2012 году было зафиксировано почти 200 краж коммутаторов. А коммутатор — это сердце, через которое идёт связь. И стоит он порядка 25 000 рублей. Наша служба безопасности проводила расследования причин краж, а мы сами даже участвовали в задержании похитителей — в результате на конец ноября 2014 года только 10 краж.
Наглядным показателем повышения качества нашего обслуживания является то, что с февраля 2014 года 99% абонентов 99% времени пользовались доступом в сеть без перерывов в предоставлении услуг связи. Это стало возможным благодаря внутренним изменениям, инициированным в компании в рамках заявленного «Года качества».
Подпишитесь на нас в Telegram
