Мы завершаем цикл колонок о том, как работает компания «Электронный город». Можно ли сократить расстояния, упростить жизнь и сделать людей счастливыми за счёт новых технологий? Да, ответят в «Электронном городе». О полезных для абонентов и сотрудников проектах, разработанных в «Год качества», рассказал руководитель отдела внутренней автоматизации Дмитрий Милахин.
Наш отдел IT занимается автоматизацией работы внутри компании, упрощением процессов, внедрением новых технологий, средств мониторинга, для того, чтобы другим сотрудникам «Электронного города» работалось удобнее и быстрее. Проще говоря, у каждого специалиста есть свой «чемоданчик с молоточками, винтиками, шпунтиками». Этот «чемоданчик» мы наполняем новыми инструментами — программами и сервисами. На клиентов это влияет зачастую косвенно, но если IT просто взять и выключить, сразу усложнятся все процессы, связанные с диагностикой, с обеспечением услуг.
Для нас качество стоит на трёх китах: стабильность работы информационных систем, быстрая реакция на запросы абонентов, инновации.
Когда тестируем работу новых программ, продуктов, нам важно ощущать себя в шкуре абонента. Сотрудник должен не просто внедрить «зелёную кнопку справа», ему необходимо прожить процесс, понять, как она работает в реальности.
Спецпроект «Люди работают»: авторские колонки о работе в жизни и жизни в работе
Вот у нас есть программа JIRA, в которой ведётся автоматизированный процесс подключения абонентов. Пользуются ей несколько сотен сотрудников одновременно. Ещё в 2013 году из-за неоптимальной архитектуры она «падала» 5-10 раз за месяц. В Год качества мы её дорабатывали, чем удалось стабилизировать работу до 3 аварий за полгода.
Мы внедрили назначение монтажа в момент звонка клиента: раньше абонент оставлял заявку на подключение, а для назначения времени монтажа ему перезванивали через 2-3 дня, сейчас — для 80% абонентов монтаж назначается сразу в момент создания заявки на подключение.
4000 абонентов «Электронного города» пользуются мобильным Личным кабинетом
Запустили мобильный «Личный кабинет» для смартфонов и планшетов на Android и iOS. Через него можно проверять баланс, пополнять счёт, подключать услуги. Для нас это первый подобный проект. Сами спроектировали интерфейс. Кстати, мы старались не делать акцент на дизайне. Человек должен комфортно пользоваться приложением, а не заморачиваться тем, как оно выглядит.
Помню, как мы согласовывали размещение приложения в Google Play и App Store. Любое приложение должно соответствовать правилам этих компаний. Если соответствует — они его пропускают. В Google правила достаточно простые, сама проверка у них заняла пару дней.
А вот с Apple мы хлебнули: правил у них на 20 листов. Только первой проверки мы ждали около 3-4 недель.
Пришлось созваниваться с Америкой, разница во времени 11-12 часов. Мы звоним, они спят. Они звонят, мы спим, но просыпаемся и начинаем общаться: отвечать, спрашивать, записывать их комментарии.
Что ещё сделал «Электронный город» за Год качества?
На согласование ушло более 2 месяцев, только на пятую итерацию нас «заревьюили».
Да, много людей пользуются Apple, но из-за такого процесса согласования скорость изменений на этой платформе будет гораздо ниже, чем на гугловой.
В Год качества мы продвинули ещё один интересный инструмент. Называется он «карма абонента». Выглядит это так: в рабочей программе рядом с фамилией абонента написана цифра — количество его обращений в техподдержку. Есть цветовой индикатор: если было хотя бы одно обращение — цифра уже жёлтая, а больше двух-трёх — красная.
По «карме» мы отслеживаем, сталкивался ли раньше абонент со сложностями при работе с нашими услугами, в чём была проблема и к какому результату это привело.
Если обращений было много, разбираемся, разматываем цепочку.
Это позволяет лучше контролировать качество обслуживания. Как правило, у 99,5% абонентов всё хорошо, а есть такие, которым реально не везёт, у них комплекс проблем. Абонент не знает, что у него есть такая «карма». Но всё ощущает!
Капитан футбольной команды — инженер контроля качества Сергей Киселёв
Вообще, главная цель IT — упрощать жизнь, сокращать расстояния, делать людей счастливыми, чтобы они пользовались технологиями и радовались.
Нас вдохновляет то, что мы работаем в очень крутой компании. Здесь люди, которые реально заражены тем, чтобы сделать своё дело хорошо, вложить душу. Мы не забитые ребята, которые сидят, уткнувшись в монитор, и ни с кем не разговаривают. Мы веселимся на корпоративах, вместе играем в пейнтбол, в настолки, в покер. Есть своя футбольная команда, нас поддерживают красивые девчонки-черлидеры. Летом 2014-го мы заняли первое место среди футбольных IT-команд Новосибирска.
Да, не всё идеально. Бывают сложности, авралы, иногда приходится попотеть, поработать сверхурочно.
Но когда ты это сделал — двойное удовольствие. Это же вызов. А для айтишника сложные задачи — это круто! Главное — постоянно прокачиваться, не стоять на месте.
Подпишитесь на нас в Telegram
