Игра в одни ворота

Корреспондент Сиб.фм протестировал сервис 611 и выяснил разницу между роботом и человеком

В предыдущей колонке я рассказывал о том, как проверял поддержку Tele2 в Telegram. Тогда я так и не смог точно определить, сколько всё же человек мне отвечали (слишком уж быстро они это делали).

Я, конечно, и раньше догадывался, что представители этого мобильного оператора любят «козырнуть» своей техподдержкой. А недавно услышал их гордые заявления, что и операторы на телефоне подготовлены хорошо, и полномочия у них такие широкие, что на все те вопросы, на которые не может ответить робот и которые не надо уточнять в центре обслуживания, может ответить один человек. Друзья, да это же вызов!

Если честно, недолюбливаю разговаривать по телефону. Но попробовать интересно.

Главное — придумывать правдоподобную легенду для обращения, чтобы задавать побольше разных вопросов и как можно сильнее
озадачивать оператора.

С какой проблемой обратиться?

До появления SIM-карт абонент сети определялся по заводскому номеру конкретного телефона

Легенда должна быть как можно более убедительной. Я взял как можно больше фактов из своей реальной жизни, слегка изменив детали. Получилось вот что:

«Я пару лет назад купил несколько SIM-карт Tele2, зарегистрировал на них аккаунты «ВКонтакте» для работы, потом перестал ими пользоваться. Теперь они мне снова нужны. Но симки я давно потерял, номеров не помню, нужно как можно быстрее узнать и восстановить доступ. Скажут обратиться в ближайший офис Tele2 — а рядом со мной, в Нижней зоне Академгородка, его нет. Я вообще недавно переехал, плохо ориентируюсь в Советском районе, знаю только культовый ТЦ по имени «Торец», НГУ и остановку «Цветной проезд». Так что придётся оператору мне объяснить, как добраться до места».

Что-то похожее со мной в самом деле было несколько лет назад, так что точно не проколюсь.

Что умеет робот

Звоню. Включается автоматический ответ. Жизнерадостный голос предлагает определиться, что именно я хочу узнать, и нажимать соответствующие цифры. А если после нажатия и прослушивания будут ещё вопросы — можно соединиться с оператором. Мне больше подходит пункт 3, который предлагает в том числе «получить детализацию и другую полезную информацию о вашем номере».

Снова список опций. Мне нужна самая последняя, седьмая — «Восстановить или заблокировать SIM-карту».

Робот сразу говорит самое важное: восстановить SIM-карту можно, причём бесплатно.

Нужно просто обратиться в центр обслуживания Tele2 с паспортом и положить на счёт SIM-карты 50 рублей — через 15 минут всё будет работать.

А чтоб узнать адрес обслуживания, предлагают мне позвонить по бесплатному номеру 638. А в самом деле, почему бы не позвонить? Проверю заодно, совпадает ли там информация с той, что есть в 2ГИС.

Торговый центр новосибирского Академгородка был построен в 1964 году

Звоню. Да, действительно, совпадает. Один центр есть в Верхней зоне, прямо в ТЦ (на Ильича 6). А в Нижней зоне нет. А поскольку я, по легенде, не знаю адреса ТЦ, то надо об этом спросить.

Проверяем оператора на отфутболиваемость

На роботе я потренировался, пора атаковать живого человека. Снова звоню 611, прохожу через те же пункты меню и нажимаю 0 — «обсудить с оператором». Робот уточняет у меня, о каком номере пойдёт речь — о том, с которого я звоню или другом. Да, такие вещи в самом деле лучше уточнять в автоматическом режиме, исключая человеческий фактор. Отмечаю, что вопрос будет о другом номере, и жду оператора.

Робот просит меня приготовить паспорт, потому как для ответов на некоторые вопросы мне надо будет подтвердить, что я — это я. И предупреждает, что разговор может быть записан.

О-ля-ля, мой дорогой наивный робот, он будет записан мной! Чтобы ничего не забыть.

Оператор подключается сразу (я потом ещё раз проверил — и опять ответили почти сразу). Молодой человек готов решить мои проблемы:

— Меня зовут Павел. Здравствуйте, чем могу помочь?

— Здравствуйте. Можете ли вы помочь по SIM-картам и адресам — я прослушал список адресов в Советском районе, но знакомых улиц не услышал.

— Вы имеете в виду, что вам нужны адреса офисов нашей компании?

— Адреса я прослушал, но видите какое дело, я недавно в Академгородке, в основном живу в Нижней зоне и знакомых улиц не услышал, а тут в Советском районе ещё минимум и Верхняя зона, Шлюз, Нижняя Ельцовка есть (да простят меня обитатели неупомянутых районов). С интернетом и 2ГИС сейчас проблемы, а желательно бы уже завтра с утра разобраться.

5 сервисных центров Tele2 расположены в Советском районе Новосибирска

— В каком вы районе находитесь?

— Советский район.

— Новосибирск?

— Да.

— Правый или левый берег?

— Берег правый.

— Ну вот, именно в Академгородке вижу на Ильича, 6.

— Не видите, там рядом не находится НГУ, торговый центр? Может, остановка какая-нибудь?

— Ориентир — торговый центр. Прямо в нём, на первом этаже, работает с 10 утра до 20:30, без обеда и выходных.

Вот как. Действительно, оператор, никуда не отфутболивая, ответил на вопрос, не связанный с его темой – а именно блокировка-разблокировка симок.

Симки есть? А если найду?

Продолжаю, что называется, докапываться. Может, где-то Павел да проколется?

— Спасибо большое! Ещё вопрос по SIM-картам. Я год или два назад купил несколько, но через полгода забросил их и в итоге потерял. Их ведь заблокировали?

— Назовите номера, о которых идёт речь, пожалуйста.

— А я и не помню их уже.

Счастливого Рождества. Такие два слова содержало первое SMS, отправленное 3 декабря 1992 года

— Ну, я тогда, к сожалению, не смогу подсказать информацию по этим номерам. Вы можете лично обратиться в офис с паспортом, сделать запрос на предоставление номеров телефонов, которые на вас зарегистрированы. В течение трёх суток вам придёт SMS со списком номеров, которые были на вас зарегистрированы. По восстановлению ранее закрытого номера уточните в офисе со специалистом.

— Понятно.

— Могу ещё чем-то помочь?

— А если на такой SIM-карте остаётся отрицательный баланс в момент блокировки — что делается с этим долгом? Списывается сумма с работающих номеров или мне при восстановлении нужно будет долг оплатить?

— На SIM-картах, на которых баланс был положительный, если вы ими долго не пользовались, он уже, скорее всего, нулевой. Если вы не пользуетесь SIM-картой долго, включается услуга «плата за сохранение номера» с ежесуточной абонентской платой. И если баланс становится нулевым, по истечении ещё 180 дней после этого договор расторгается, согласно условиям. Если баланс всё же был отрицательным, при восстановлении SIM-карты нужно будет просто пополнить счёт.

— Получается, я ничего не должен.
— Да.

— А если договор расторгнут, но при этом номер никто не занял, я смогу снова оформить его на себя, так?

— Да, это возможно.

— Большое спасибо, мне всё теперь понятно.

— Большое спасибо вам! Был рад помочь, всего доброго, обращайтесь ещё.

Подводим итоги

Ну что могу сказать? Чистая игра, гол с одного удара, без пасов. На все вопросы действительно ответил один человек. Если, конечно, Tele2 не использует технологию клонирования речи. Представьте себе: все операторы говорят одним голосом! Вы думаете, что говорите с одним и тем же человеком, а на самом деле они очень быстро переключаются. Но это даже звучит как-то бредово. В общем, на табло счёт 2:0 в пользу Tele2. Продолжим позже!