Говорите – сделаем: «Пятёрочка» развивает программу для гостей «Обратная связь»

Влиять на работу магазинов гостям помогает программа, созданная торговой сетью «Пятёрочка».

Программа «Обратная связь» является собственной разработкой торговой сети «Пятёрочка». В её составе – десять продуктов, призванных собрать и трансформировать опыт клиентов. Мнение гостей магазинов становится основой для принятия любых операционных решений.

Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году – «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Для поддержки программы компания запустила всероссийскую рекламную кампанию со слоганом «Говорите – сделаем!».

Благодаря оперативной реализации программы меньше чем за год «Пятёрочке» удалось сформировать полноценную систему взаимодействия гостя с торговой сетью. Теперь легко решить любые вопросы, обратившись к торговой сети. Сотрудники могут быстрее и чётче анализировать потребности покупателей и применять полученные данные в работе компании.

Так, в 2020 году к обработке было допущено более 9 млн звонков, поступивших в колл-центр. При этом около 30 % входящего трафика удалось автоматизировать с помощью голосовой робототехники. Скорость реагирования на обращения ускорилась до 2,4 дней против 10 дней ранее.

Проект «Рейтинг товаров» позволил гостям поставить различным товарам более 140 млн оценок – все данные в настоящий момент используются в администрировании ассортимента торговой сети.

Ознакомиться с народной оценкой товаров может каждый россиянин на специальном лендинге. Там собраны подборки лучших товаров, по мнению потребителей: ТОП-100 из всех категорий, ТОП-10 товаров со скидкой, тематические выборки – праздничные, например, ко Дню всех влюблённых; для завтрака, детские и другие.

Начиная с 12 февраля, каждый посетитель лендинга также сможет получить баллы на «Выручай-карту» в игре «Колесо фортуны».

Конец 2020 года ознаменовался для «Пятёрочки» запуском процесса реакции на невостребованные товары. Продукция с низким рейтингом выводится из ассортимента. На данный момент удалено 59 позиций с критическим рейтингом, ротирован ассортимент по 22 позициям, 125 товаров отправлены на доработку поставщикам, по 138 производится дополнительный сбор мнений покупателей для уточнения их релевантности.

Программа «Обратная связь» обрела масштаб и теперь распространена на все регионы присутствия «Пятёрочки». Пятая часть пользователей мобильного приложения торговой сети активно используют возможность регулярно ставить оценки любимым товарам.

«Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», нам важно мнение каждого, – сообщает Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка». – Целый кластер продуктов поможет нам понимать, что волнует наших гостей. Мы смотрим, что людям нравится, а что требует улучшения. Приятно, что гости откликаются на наши инициативы».

По мере накопления массива данных торговая сеть внедряет проекты для совершенствования клиентского опыта. Михаил Ярцев сообщает, что компания продолжит развивать каждое из направлений программы, выводя на рынок уникальные решения, базирующиеся на продуктовом подходе.

Напомним, ранее «Пятёрочка» сообщила о реновации своих магазинов.