Подпишитесь на Telegram-каналСовременные банковские отделения уже давно перестали быть местом, где человек стоит в очереди к кассиру. Новые пространства — это скорее гибрид сервисов, технологий и клиентского комфорта. Газпромбанк, один из крупнейших игроков финансового рынка страны, запустил в Новосибирске первый офис нового формата. Он объединил цифровые возможности, эмоциональный дизайн и новый стиль общения с клиентами.
Директор Новосибирской дирекции Газпромбанка Вячеслав Брюханов рассказал радио Бизнес-ФМ Новосибирск о том, почему важно развивать офлайн-пространства, как изменилась роль банковского сотрудника и как клиенты реагируют на новую философию обслуживания.
Открытие: «отзывы самые положительные»
Новое отделение Газпромбанка расположено на улице Кирова, в жилом комплексе Richmond. По словам Вячеслава Брюханова, выбор места оказался очень удачным:
«Мы открылись в новом жилом комплексе Richmond, это очень красивая, современная локация, она очень удачная. Там много воздуха, высокие потолки. Пространство получилось светлым. И, наверное, его можно назвать нашим маленьким "сити"».
Реакция клиентов на новый формат офиса оказалась живой и вдохновляющей:
«Отзывы самые положительные. Мы видим, что клиенты идут, и это не просто входящий трафик, а интерес к офису, интерес к пространству. Была и внутренняя, и внешняя коммуникации — интерес к открытию был ещё до того, как мы его провели. И с первого дня работы мы наблюдаем здоровый ажиотаж».
Пространство — не формальность, а эмоции
Концепция нового отделения строится на философии пяти чувств. Цель — создать не просто офис, а пространство, где клиенту будет комфортно, приятно и безопасно:
«Самое важное — это концепция пяти чувств. Мы хотим, чтобы клиент попал в пространство, где ему хорошо, где можно расслабиться, здесь его понимают. Финансовые инструменты могут пугать, и мы стараемся сгладить это ощущение, погружая человека в максимально комфортную атмосферу».
На торжественном открытии команда постаралась показать, как эта идея реализована в деталях:
«У нас была церемония открытия, и мы сделали акценты в тематике пяти чувств: зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. Например, специальная инсталляция — можно было потрогать разные текстуры, попробовать необычные угощения. Всё для того, чтобы включить весь спектр эмоций».
Архитектура офиса: зоны, свет и логика
Пространство офиса организовано как open space hall, откуда клиент свободно перемещается по нужным зонам. Такой подход даёт ощущение простоты и доступности:
«Ты попадаешь в open space hall, а дальше можешь двигаться в разные зоны — для брокерских операций, премиум-обслуживания, к кассе или депозитарным ячейкам. Всё логично и удобно».
При этом особое внимание уделено эстетике и ощущению воздуха:
«Мы ушли от формата перегородок, кабинетов. Много воздуха, света, пространство построено логично. Мы максимально сделали всё, чтобы клиенту было приятно находиться в офисе».
Сотрудники — не операционисты, а партнёры по диалогу
Важное отличие нового формата — это иное взаимодействие между клиентом и сотрудником. Не строгий барьер и документы, а разговор и партнёрство:
«Мы давно ушли от образа сотрудника, который строго сидит напротив клиента и что-то манипулирует. Сейчас это уже не операционисты, а консультанты. Общение строится за круглым столом, с мягкой мебелью — в домашней, мягкой, комфортной обстановке».
Такой формат позволяет клиенту чувствовать себя уверенно, открыто обсуждать финансовые цели и задачи:
«Клиент в центре внимания. Мы говорим не о продукте, а о человеке. Нам важно понять, что ему нужно, и предложить то, что действительно поможет».
Приватность и премиум-сегмент
Для тех, кто решает более серьёзные задачи — например, ипотечные сделки или оформление депозитарных ячеек — предусмотрены переговорные комнаты и зоны с высоким уровнем конфиденциальности:
«Если вы обсуждаете крупные суммы или нестандартные подходы — переговорная к вашим услугам. Это комфортная комната, где вы можете обсудить детали в спокойной обстановке».
Есть также специальный банкомат с возможностью затемнения:
«У нас есть банкомат, который находится в приватной зоне. Стекло можно затемнить — это особенно важно для тех, кто снимает или вносит крупные суммы. Всё сделано для ощущения защищённости».
Для клиентов премиум-сегмента выделено отдельное пространство:
«Премиум-зона позволяет проходить в кассу напрямую, без ожидания. Есть отдельный вход к депозитарным ячейкам, индивидуальный подход — всё это делает обслуживание действительно персонализированным».
Чего ожидать в будущем?
Газпромбанк не собирается останавливаться на достигнутом. Развитие сети офисов нового формата — в приоритете. Но в фокусе всегда остаётся не количество, а качество клиентского опыта:
«Мы развиваем и цифровые каналы, и живое присутствие. Простые операции уже давно в онлайне. А офис — это место, где строится доверие. Когда есть доверие — можно говорить о серьёзных продуктах, об инвестициях, о будущем».
