Интернет-сервис «Фламп», появившийся менее чем за год в пяти городах России, предложил всем желающим оставлять отзывы о заведениях и компаниях города. Этим он мгновенно привлёк к себе внимание — и бизнеса, и потребителя. Директор компании Анна Хохлун и руководитель отдела развития Евгений Васильков рассказали Сиб.фм, о чём пользователи ресурса пишут чаще всего, чем «Фламп» отличается от «жалобной книги» и почему его не было раньше.
«Фламп» — это про что?
Про обратную связь. Пока мы пользуемся услугами тех или иных компаний, у нас формируется своё мнение о них, копится опыт, который может быть полезен окружающим или самой компании. Раньше обсуждения были разбросаны по форумам, «ЖЖ» или страничкам в социальных сетях, а теперь есть одно место, где собраны почти все компании в городе и о них можно оставить отзывы.
100 крупных компаний регулярно проверяют отзывы на «Флампе»
А, скажем, пять лет назад такой ресурс мог появиться?
Мог, но вряд ли получил бы какое-то серьёзное развитие и быструю популярность. Первые года три он бы, скорее всего, прозябал в неизвестности. У нас ведь доступному интернету всего несколько лет. Да и сфера услуг по-настоящему начала развиваться лет пять назад, люди становятся требовательнее, капризнее. А развитие таких сайтов, как «Вконтакте» и «Одноклассники», привели в интернет массового потребителя, для которого как раз «Фламп» и сделан.
То есть идея проекта появилась сравнительно недавно?
Идея и желание появились давно. Вопрос стоял лишь в их своевременности. В итоге мы, конечно, несколько затянули с обсуждениями и проработкой концепции, но запустили проект вовремя, я считаю, потому что и пользователи, и компании, и мы сами оказались в достаточной мере готовы к такому стартапу, а это уже полдела.
Ну вы же не совсем стартап в полном смысле этого слова.
Это как посмотреть. С одной стороны — мы работаем под крылом крупной компании. С другой — 2ГИС же не забавы ради развивает новые продукты, направления. Для компании «Фламп» — это инвестиция, которая должна окупиться. Так что мы — типичный стартап с инвестором, кадровым голодом, проблемами роста и т. д. Разве что с офисом проблем нет.
Главная претензия к сервисам отзывов — их ангажированность. Как избежать того, что отзывы будут проплачены или написаны аффилированными лицами?
Никак. Всегда найдутся те, кто будет заказывать хвалебные отзывы о себе или ругательные о конкурентах. От этого никуда не деться, но, к счастью, сами пользователи и компании весьма живо реагируют на сомнительные отзывы и обращают на них наше внимание.
Разумеется, в таких случаях мы разбираемся в ситуации. Если находим подтверждение «продажности» отзыва — удаляем его.
Другое дело, что есть компании, которые заведомо уверены, что любая оценка их деятельности кем-то проплачена, и реагируют соответствующим образом — требуют удалить отзыв, прислать скан паспорта автора, рассказать, кто их «заказал», и так далее.
И как поступаете?
Общаемся с ними, стараемся снять негатив, рассказать, как «Фламп» им может помочь. Это долгая, точечная работа, но она имеет свои плоды. Неоднократно общение с компаниями начиналось с раздражённых звонков к нам в офис, а продолжалось регулярными контактами и добрыми отношениями.
В процессе диалога компании понимают, что такое явление уже существует независимо от них и даже независимо от «Флампа». Отзывы о них всё равно будут, потому что просто существуют интернет, социальные сети, информация свободно распространяется. Мы же даём возможность как-то включиться в этот неуправляемый информационный поток и выстроить механизм обратной связи, наладить взаимодействие с клиентом.
Новый отзыв на «Флампе» появляется каждые две минуты
Есть те, с кем диалог выстроить так и не удалось?
Да, есть компании, которые пишут нам письма о том, как им надоело читать отзывы «купонных лохов», но таких крайне мало. В основном это какие-то мелкие фирмы и предприниматели. Просят прекратить эту, как они говорят, «вакханалию» и...
«Сурковскую пропаганду»?
Васильковскую, да (смеются). И вместо того, чтобы как-то призвать клиентов на свою сторону или попросить их высказаться, они сами всем составом, буквально всем коллективом регистрируются и начинают строчить хорошие отзывы. Мы их удаляем. Они снова жалуются и опять заваливают нас письмами.
По сути, их можно понять, потому что до «Флампа» вроде бы как никто ничего о них не думал и не говорил.
Многие же компании привыкли к «пиару в один конец», когда обратная связь отсутствует как таковая.
Им совершенно всё равно, что них думает клиент. Разослали пресс-релиз — круто! Разместили рекламу — здорово! Уговорили человека купить ненужную ему вещь — премия!
1 500 человек регистрируются на «Флампе» каждый месяц
С появлением «Флампа» ситуация меняется, им теперь нужно думать, как общаться с клиентом, а они этого не умеют делать. Мы стараемся помогать, рекомендуем, что можно ответить в том или ином случае. Иногда к нам прислушиваются.
А для вас важно, чтобы «фламперы» оставались в проекте и продолжали писать? Обычная же история: человек написал отзывы на интересующие его компании, возможно, получил какой-то отклик, и сказать ему больше не о чем.
Задачи оставить автора навсегда у нас не стоит, но мы всячески пытаемся оттягивать момент расставания: проводим встречи, квартирники, дарим сувениры, создаём тусовку. Мы понимаем, что рано или поздно «флампер» перестанет активно писать отзывы и переключится на чтение, на поиск компаний, как в обычном справочнике. Это был бы хороший результат, и вот тут нам, конечно, хочется, чтобы человек навсегда остался с «Флампом».
В Новосибирске самое большое количество отзывов у кинотеатра «Победа»
А с тем, что круг контактов ограничен и относительно узок, я не согласен. Человек ежедневно общается с огромным количеством представителей тех или иных компаний — на работе, во время бизнес-ланча, в торговом центре; везде, едва выйдя из дома. У кого-то есть потребность поделиться этим опытом, у кого-то нет — и они напишут отзыв только в случае конкурса с квартирой в виде главного приза.
То есть авторов отзывов вы никак не поощряете?
Мы не платим им деньги, если вы про это. Со своей стороны мы делаем всё, чтобы «фламперам» было комфортно на сайте, чтобы они чувствовали отдачу от того, что делают. Тусовки, подарки, квартирники — это всё туда же. Тесная работа с компаниями — ещё одно поле деятельности, потому что нам важно, чтобы компании обращали внимание на отзывы, корректировали недочёты в своей работе или, наоборот, усиливали сильные стороны. «Фламп» — это диалог, в котором должны участвовать все три стороны: мы, «фламперы» и компании. Только в этом случае что-то получится.
Да, наверное, было бы проще платить по десять рублей за отзыв и таким образом наполнять базу, но отзывы ради отзывов нам не нужны. Один из аналогов «Флампа» уже умудрился создать целую сеть «репортёров», которые за деньги пишут отзывы о любой компании любого города, но, на мой взгляд, это ни к чему хорошему не ведёт и в перспективе подрывает доверие компаний к сайтам отзывов.
Да и какое может быть доверие, когда человек сидит где-нибудь в Саратове и пишет отзывы о компаниях Новосибирска, в котором никогда не был?
А какого рода услуги и заведения «фламперы» чаще всего обсуждают?
В основном кафе, рестораны, магазины, тренажёрные залы, парикмахерские. Кстати, в отзывах о салонах красоты, как ни странно, больше всего откровенного спама и хамства. А вот, скажем, в сфере питания всё обычно спокойно, интеллигентно. В какой-то мере это объясняется подходом «пищевиков», многие из которых выходят с нами на контакт, предлагают совместные акции для своих клиентов.
В понедельник на «Флампе» пишут про бары, рестораны и кинотеатры, посещённые на выходных
Какие-то отличия в отзывах в зависимости от города можете назвать?
Сами пользователи реагируют примерно одинаково и обсуждают один круг заведений. Отличия есть в реакциях компаний. Понятно, что представители крупного бизнеса имеют одну PR-стратегию и выстраивают отношения во всех городах более-менее одинаково, а вот локальный средний и мелкий бизнес проявляет себя по-разному. В Екатеринбурге и Казани все довольно активно идут на контакт, предлагают свои проекты, спрашивают, как им лучше взаимодействовать с фламперами. В Красноярске, городе пока больше офлайновом, отношение ещё осторожное: мол, появился сайт и вот там вся информация, все отзывы, всё можно прочитать...
Прямо WikiLeaks какой-то.
Примерно. Но видно, что подсознательно они всё понимают и готовы сотрудничать, правда, чего-то боятся и до последнего стараются не обращать на нас внимания. Ну и зря.
И наконец, главное. Кто придумал слово «Flamp»?
Название придумывали сами. Первое рабочее название проекта было «Комбайн», потом набралось ещё сотни три вариантов. Включая банальнейшие типа «I love city» и «В городе». А «Flamp» проскользнул в переписке с Дмитрием Сысоевым (директор департамента исследований и разработок 2ГИС — прим. Сиб.фм) и в итоге подошёл по всем параметрам, которые были у нас изначально прописаны. Решили, что именно с ним можно работать с нуля и закладывать в него что-то своё.
Подпишитесь на нас в Telegram
