WOW-эффект

Самый главный и важный этап, по которому оценивают уровень сервиса — это то, как провайдер решает проблемы абонентов. «Электронный город» занимается вопросами, которые касаются не только компьютера и выхода в интернет, а ещё и, например, бесплатной настройки принтера и помощи «чужим» клиентам. Зачем им это нужно, рассказывает руководитель отдела поддержки абонентов Максим Жаворонков.

Как рассказывают нам абоненты, служба техподдержки «Электронного города» — ключевое преимущество провайдера, помимо качества связи. И вот почему.

Более шести лет назад мы запустили революционный сервис — Компьютерная помощь на дому. Консультируем, удаляем вирусы, смотрим работу компьютера, меняем перекрутившийся или погрызенный домашним питомцем кабель. Можем настроить холодильник или мультиварку с выходом в интернет. Например, вы купили принтер и не знаете, что и куда подключить. Звоните, мы приходим и подключаем. Совершенно бесплатно.

В 2008 году этот формат обслуживания был настолько необычным, что большинство наших конкурентов, коллег, в том числе из других городов, относились к нему скептически. Они говорили о том, что бесплатно помогать пользователю по широкому кругу вопросов нереально — «вы сдуетесь», «завалитесь заявками». Поддержали нас тогда сами пользователи. Как сейчас помню, был пост в интернете о том, что наша техподдержка на дому — это те же самые доктора, которые помогают людям, решая проблемы, связанные с компьютером.

Зачем вам это нужно? — спрашивали многие. Отвечаю. Наша бесплатная помощь по широкому кругу вопросов, связанных с интернетом и компьютером, — это якорная услуга для многих наших абонентов.

Пользователь хочет оставаться с нами, потому что знает, возникни у него проблема, он не останется с ней один на один.

Абоненты знают, что мы — эксперты в продуктах и услугах, связанных с интернетом и телевидением. Предлагаем конкретные технические решения.

Колонка Алексея Линкова о том, зачем вообще объявили Год качества

Независимо от того, возникают проблемы на стороне компании или на стороне пользователя, мы выясним в чем дело и поможем. Например, у вас может сломаться роутер, или кто-то обрезал кабель в подъезде. Многие пользователи не подозревают о том, что ноутбук, как машину, нужно обслуживать: чистить элементы, проверять работу жёсткого диска, защищать от вирусов. Компьютерная техника очень быстро устаревает: купленные 5-6 лет назад ноутбуки могут просто не тянуть HD-контент.

Кстати, низкая скорость интернет-соединения у абонента чаще всего может быть из-за использования Wi-Fi в квартирах. Рост количества устройств, работающих по Wi-Fi, привёл к крайней загруженности беспроводного эфира. Несколько лет назад, когда мы приходили к пользователю подключать роутер, вокруг были одна-две сети, а сейчас их — десятки. Wi-Fi — воздушная среда, на которую оказывают большое влияние перекрытия, стены, микроволновки, телефоны и т.п. Мы рекомендуем абоненту в качестве варианта решения этой проблемы покупку двухдиапазонного маршрутизатора. Такие модели позволяют настроить работу устройств на частоте 5 Ггц, на которой эфир чище. Но даже если куплен хороший роутер, это ещё не всё. Его нужно грамотно настроить. Мы часто встречаем маршрутизаторы, которые раздают Wi-Fi ещё на несколько этажей, забивая эфир соседей.

1,4 млн обращений принял колл-центр «Электронного города» в 2014 году

Служба компьютерной помощи абонентам существует уже более 6 лет, но до сих пор для многих наших клиентов сообщение о том, что мы помогаем бесплатно, вызывает WOW-эффект.

Вообще сотрудники «Электронного города» всё реже приходят в гости к абонентам — у нас есть подразделение второй линии поддержки, которое решает большинство вопросов дистанционно. Специалисты связываются с абонентом по телефону и помогают, удалённо подключаясь к компьютеру пользователя.

Объявленный в компании Год качества не прошёл и мимо нас, и в апреле 2014 года в «Электронном городе» была преобразована Служба технической поддержки. Теперь она состоит из сотрудников, которые занимаются решением проблем на стороне абонента и из специалистов, которые устраняют возможные неисправности на стороне нашей сети.

Мы переорганизовали внутренние процессы, и теперь клиент получает обслуживание в «одном окне» в тех ситуациях, когда одновременно может потребоваться помощь специалистов разного профиля.

Увеличилась скорость обработки заявок, ушли ситуации «перекидывания» вопроса из отдела в отдел.

Коннектор — штекер, который подводит интернет-кабель в специальный разъем на ПК

Сейчас мы решаем более 90% процентов вопросов и проблемных обращений абонентов по телефону. А изменения в структуре службы техподдержки позволили уже по итогам мая 2014 года решать более 60% обращений абонентов по отсутствию связи в течение часа с момента поступления заявки. И более 80% таких запросов решается в течение 6 часов. Задача-максимум для нас — решать 9 из 10 проблемных обращений в режиме «онлайн».

В основном всё серьёзно, но бывают и курьёзные ситуации. Как-то наш специалист пришел работать по заявке на переобжатие коннектора, и случайно ошибся подъездом, но жильцы его приняли. Когда сотрудник закончил, выяснилось, что он помог абоненту другого провайдера. Оказалось, что хозяева квартиры оставляли заявку своему оператору, но ждали выполнения запроса несколько недель. И дождались нашего! Улыбки, благодарность! Да, мы помогаем и не нашим абонентам, которые проживают на территории, подключенной к сети «Электронного города», это факт.