Из-за коронавирусных ограничений в 2020 году люди стали ещё активнее пользоваться интернетом – большинство повседневных задач перешло в онлайн: общение, развлечения, шоппинг, операционные задачи. Эта тенденция касается и сервиса – всё больше пользователей сегодня делают выбор в пользу цифровых каналов обслуживания: мобильных приложений, мессенджеров, социальных сетей.
В то же время самоизоляция показала нам ценность личного общения, внимания, заботы. Поэтому для многих остаются актуальными голосовые обращения в контактный центр. Для удобства абонентов мобильный оператор Tele2 развивает все без исключения каналы взаимодействия с клиентом. Потому что сегодня очень важно учитывать разные интересы и стиль жизни пользователей, отвечать многообразию их потребностей и решать любые вопросы быстро.
Удобство клиента превыше всего
Один из самых популярных сервисов у клиентов Tele2 – личный кабинет в мобильном приложении оператора. За 2020 год доля его пользователей выросла на 40 %.
«У нас действительно удобный личный кабинет, позволяющий решить большинство вопросов клиентов. Здесь можно не только узнать свой баланс, но и полностью управлять своим пакетом услуг. Например, копить, дарить или продавать минуты и гигабайты, а даже менять «лишние» минуты разговоров на просмотр фильмов. Также можно обратиться за помощью к искусственному интеллекту Миа, который проанализирует профиль потребления клиента и предложит актуальные для него скидки и бонусы», – объясняет заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.
Больше чем мобильный оператор
Соответствуют интересам клиентам и поддерживают их стиль жизни и специальные проекты мобильного оператора. Один из них, «Дом по другим правилам», Tele2 оперативно запустила в апреле пандемийного 2020 года. Проект был создан, чтобы поддержать пользователей в непростой период и представлял собой онлайн-площадку, на которой собран воедино самый актуальный контент: тренировки, лекции, мастер-классы, онлайн-кинотеатр, трансляции живых концертов. «Дом» оказался настолько популярным, что за год его посетили более 3 миллионов человек. К слову, участником проекта могли стать все желающие, не только клиенты Tele2.
Ещё одной инициативой мобильного оператора стал социальный проект «Переведи бабушку в интернет», благодаря которому люди старшего поколения могли обучиться цифровой грамотности и самостоятельно оплачивать счета, вызывать такси, смотреть программу телепередач, искать рецепты и решать другие вопросы с помощью мобильного интернета. А для тех людей, кто встал на путь осознанного потребления и бережно относится к природе, мобильный оператор придумал экологический проект «Переплавка», позволяющий правильно утилизировать старые телефоны или планшеты через салоны связи Tele2.
Личный подход для каждого клиента
Успех своей бизнес-стратегии мобильный оператор объясняет, прежде всего, тем, что вся работа компании строится на удовлетворении потребностей клиента.
«Клиент для нас – не просто тень, а человек со своими желаниями, предпочтениями и заботами. И мы стараемся не только решить все его вопросы здесь и сейчас, но и разговариваем с ним на одном языке. Наши сотрудники в консультациях легко переходят на язык Шекспира, если пользователь обратился к ним в стихах, помогают придумать поздравления к празднику, готовы шутить, если это уместно, говорить комплименты, делиться личным опытом, но при этом осуществляют квалифицированную поддержку», – объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Сотрудники компании поздравляют клиентов с праздниками и дарят подарки при настройке интернета или подключении новых услуг. Оператор готов прийти на помощь абоненту даже в самых нестандартных ситуациях. К примеру, организовать доставку продуктов на дом, связаться с консульством в другой стране или вызвать МЧС для спасения людей на дрейфующей льдине.
Благодаря нестандартному подходу к работе с пользователями, в 2021 году Tele2 занял призовые места в 9 из 15 номинаций престижной премии в области клиентского сервиса СХ WORLD AWARDS, в том числе одержал победу в 4 номинациях. Всего в премии состязались более 100 компаний, а участников оценивали 59 профессиональных экспертов со всего мира.
Подпишитесь на нас в Telegram
